近日，记者在全国首家“A+H”股上市农商行、西部首家“A+H”股上市银行——重庆农村商业银行（以下简称“重庆农商行”，A股代码：601077.SH，H股代码：03618.HK）获悉：近年来，该行始终坚持“以客户为中心”服务理念，认真践行金融国企责任担当，多措并举、三管齐下，做优做强金融服务，以“三个强化”做实做细金融消费者权益保护工作，积极营造健康稳定的金融市场环境，竭力提升客户金融服务体验度、满意度。
——强化体制机制保障。据悉，近年来，该行将金融消费者权益保护体系建设纳入全行发展战略规划，从战略层面确立“业务发展与金融消费者权益保护并重”的经营理念。在董事会、经营层分别下设“消费者权益保护委员会”“消费者权益保护工作领导小组”，统筹协调消费者权益保护工作扎实开展，明确“纲领性文件+基础工作制度+产品服务管理制度”的内控制度体系基础。同时，健全各分支行辖内应急响应处置机制，重点关注电信诈骗、银行卡盗刷、存款变保险、个人金融信息保护、搭售及捆绑销售、理财及代销产品收益、误导销售等舆情热点，提前做好应急处置措施，及时控制和化解风险苗头。
——强化管控体系完善。筑牢金融消费者权益保护根基，制度规范是重点。一方面，该行按照《银行业金融机构销售专区录音录像暂行规定》《重庆农村商业银行销售专区录音录像工作管理办法》等要求，严格各机构遵循销售人员资质、风险提示、营销推介、“双录一区”等方面规定，规范操作流程，建立健全对分支机构的问责体系，进一步落实消费者权益保护问责要求。同时，根据产品和服务的特性，向消费者充分说明产品及相关服务信息、经营信息等重要事项，秉承销售适当性原则。另一方面，完善人力资源管理体系，逐步将金融消费者权益保护工作内部考核结果纳入绩效评定、岗位调整、职业发展等，确保将金融消费者权益保护工作各项要求落地、落细、落实。
——强化金融服务提升。一方面，该行督促柜面服务人员严格执行服务规范，强化渠道服务质量，通过营业网点、网上银行、手机客户端等多种渠道提供金融服务，满足金融消费者的基本需求，并及时通过官网、微信公众号、客服电话、机构公示等方式，让金融消费者知晓网点营业时间调整、停业信息和业务办理流程等相关服务信息。另一方面，创新推出“渝快贷”“房快贷”“票快贴”“保e贷”“商富存”“拼拼存”等特色化金融产品，更好地满足消费者日常金融消费需求，有力提升金融服务获得率。此外，该行切实建立投诉联动机制，落实首问负责制，积极畅通投诉咨询渠道，优化客户投诉咨询处理流程，及时回应消费者投诉和咨询事项，确保全行金融服务工作有序推进。
“下一步，重庆农商行将继续围绕‘强管理、控风险、稳发展’工作思路，坚持‘以客户为中心’服务理念，认真贯彻监管政策要求，严格规范金融产品销售行为，持续加强金融服务能力，不断提升金融消费者权益保护工作水平，为重庆经济社会高质量发展不断贡献力量。”重庆农商行有关负责人表示。
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