到2020年末，全国铁路营业里程达到14.63万公里，其中，高铁营业里程达到3.79万公里，比“十二五”末的1.98万公里翻了近一番。 高铁已经逐步成为了老百姓美好生活的重要组成部分。
但近年来，餐饮性价比低、“高铁霸座”、厕所卫生状况差等问题逐渐影响到乘客的乘车体验。全国人大代表、无锡灵山文化旅游集团有限公司董事长吴国平建议，优化和统一高铁服务标准，推进高铁的个性化服务。
3月11日，吴国平对上游新闻（报料微信号：shangyounews）记者表示，如今高铁已成为双循环新格局下拉动消费的重要推手，因此，不仅要“走得了”“走得快”，还要“走得舒服”。
▲全国人大代表、民进无锡市委副主委、无锡灵山文旅集团董事长吴国平。 图片来源/受访者供图
吴国平说：“高铁通过十余年的发展，已经成为了老百姓重要的出行工具。我们常讲‘一小时都市圈’‘两小时都市圈’，年轻人打个‘高的’、喝杯奶茶成为时尚，还能满足商务客流移动办公，高铁已经刷新了老百姓出行的选项。在某种程度上，甚至已经成为了除家、单位之外的另一个生活空间。但随着旅客发送量的激增，高铁在软件服务方面的一些短板就凸显出来，譬如备受关注的高铁盒饭、厕所卫生、车厢嘈杂等，引起了人们的讨论。我经过调研，结合自己的体会，提出了进一步提升高铁服务品质的建议。”
吴国平在《关于持续提升高铁服务品质的建议》中提到，在“自主选座”“静音车厢”等特色服务基础上，继续探索创新、实用、贴心的个性化服务措施，健全高铁会员服务体系，提升乘客满意度。在餐饮服务方面，建议创新餐饮服务模式、更新产品供应方式、强化全链条管控，如普及“18℃常温鲜食生产”“小碗菜”“热美食”“新零售”等新理念，引入更多市场主体参与高铁餐饮服务供给，不断提升餐饮质量。
对于乘客普遍反映的厕所卫生差等问题，建议将高铁上的“厕所革命”进行到底，加大清洁力度与专项整治。按照实践经验，强化卫生管控，进一步制定厕所保洁的标准，以标准指导管理实践。
针对“高铁霸座”、车厢嘈杂等不文明乘车现象，建议加强高铁文明出行的宣传，引导旅客摒弃出行陋习，遵守文明规范，号召旅客参与到列车的文明管理中来，在潜移默化中培养旅客文明出行习惯。在服务上，建议完善现有的高铁服务标准，从进站、候车、乘车、出站等“服务关键时刻”着手，找准服务核心，制定标准和规范，攻克服务难点、空白点，对各地铁路服务人员做好培训提升，落实服务的评价反馈，搭建第三方评价体系，持续改善旅客乘车体验。
吴国平表示，经过调研发现，《铁路安全管理条例》以及相关的法规、服务规范文件等距离颁布实施已经有数年，原有的法律已经较难覆盖当前的实际需求，因此建议在原有基础上进行修订，形成一整套规范、标准、科学、高效的高铁法律法规体系，为服务提升构建制度的保障。
“高铁以前所未有的速度改变着中国城市的格局，在更大范围、更高层次上推动区域经济大发展，成为了一张靓丽的国家名片。高铁的软件服务也应该参照‘五星’级标准，给乘客带来更优质的乘车感受。”吴国平说。
上游新闻记者 时婷婷
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