据封面新闻报道，10月30日，福建泉州一名外卖员取餐时因等餐太久，情绪失控砸东西发泄。随后，店家拿起漏勺从后厨赶来砸向外卖小哥，双方扭打在一起，外卖员蹲坐不起抱头痛哭的视频在网上迅速传播开来。
外卖小哥的嚎啕大哭唤起了许多“打工人”的同情：谁都知道，外卖小哥挣一单送餐费不容易，稍微晚到那么几分钟，被用户打了差评，基本上等于白跑。他的过激行为虽然不理智，但也并非毫无来由。
店家也很无辜：后厨忙不过来，出货出晚了，这都是没法子的事。摊上这么个崩溃了的外卖小哥，一时没忍住动了手，心情也不是不能理解。更何况，在警方调解之下，最终店家还赔偿了外卖小哥4000元医疗费，真是何苦来哉。
除此之外，报道当中还有一位未被提及的“受害者”：某位不知名的点餐用户。明明是下了单付了费，却没能在预计的时间内收到外卖，虽然费用最终会返还，但时间白白被耗费在了等待当中。
一场冲突，三方受损，可要说这是谁的责任，谁都感觉挺冤枉。表面上看，这是骑手与商家之间的矛盾，以及可能衍生出的骑手与用户之间的矛盾。实际上，真正的矛盾被隐藏起来了。这件事反映出的问题，其实是外卖平台畸形的考核系统，对于外卖骑手时间的过度压榨，并成功将矛盾甩锅给其他三方：即平台VS骑手/平台VS用户/平台VS商家→骑手VS用户/骑手VS商家。
这一手“乾坤大挪移”让外卖骑手屡屡成为面对冲突的第一人，并陷入一种恶性循环：由于大数据的存在，外卖骑手每一单送达的时间被尽量压缩，以实现效率的最大化；伴随着这种高效能KPI式考核的并非奖金激励机制，而是逆向的罚款机制。骑手的“极限速度”被机械化的算法挤兑得越来越少，这也意味着，他们要拿到应该获得的报酬，所需要完成的难度也越来越高。
这也导致外卖员除了要面对与商家的矛盾，还不得不直面用户的不耐烦。据媒体报道，10月15日晚，成都温江区某小区内发生一起顾客殴打外卖员事件，导致外卖员冯某东轻度颅脑损伤以及右膝外侧半月板撕裂。至于这件事的起因，则是外卖员急着送单而忽略了顾客不要打电话的备注。
这条新闻下面一位网友的评论很是一针见血：外卖平台考核机制的糟心之处在于，它在将外卖员异化成一个个机械般的工具人同时，又把自身撇得干干净净，利用算法将对外卖员送餐时间压缩到极限，并偷换为店家出餐速度与外卖员送达时限要求间的矛盾。
此前一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的刷屏文章，就曾引发公众对外卖平台的不满与质疑，并试图倒逼平台作出改变。回过头来说，骑手与商家、骑手与用户之间的矛盾，就跟《私人订制》里范伟那句“群众里面有坏人”一样，其实是个伪命题。要解决产生这种对立情绪的根源，真正该做的还是找出幕后真正的矛盾制造者，通过更高层面的行业监管以及更为广泛的舆论监督，督促平台方改变经营理念，调整现行考核机制当中不合理以及容易引发对立情绪的内容部分。平台不能以盈利作为唯一的运营指标，更不能以偷换概念的方式规避自身应有的社会责任。
上游新闻 康磊
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