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从“火锅底料出现塑料扎带”事件看企业如何危机公关
01-18 19:40:31 来源:上游新闻

近日,四川巴中,消费者蒋女士曝光小天鹅火锅底料有塑料带,并遭自称品牌方人士威胁引发关注,相关事件频频登上热搜。18日,上游新闻记者联系上刚回重庆的小天鹅创始人何永智,梳理脉络,分析事件始末。

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先行赔付2400元 已达成和解

事件到底是怎样发生的?上游新闻记者调查后梳理出事件脉络:

15日,四川巴中,蒋女士曝光一袋小天鹅火锅底料中有塑料带,并称遭到品牌方的人身安全威胁引发关注。

16日,小天鹅集团创始人何永智在其个人短视频平台是发布视频称,已组成调查小组前往巴中调查事情真伪,称威胁者非公司员工。

17日,何永智再发视频称,在巴中市场监管局主动联系双方,出面介入调查。对存异物产品和相关同批次产品备检送检,检测结果一周后才能出。出于对消费者权益的尊重,公司对消费者进行先行赔付,按照消费者购进一箱货物的货币价值240元,给予蒋女士夫妇10倍的权益赔付,即赔付了2400元,完成调解。

何永智告诉上游新闻记者,从公司自查情况看,并非小天鹅集团员工向蒋女士发出威胁。目前,小天鹅和蒋女士分别向当地公安机关报案。

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据上游新闻记者了解,四川省巴中市公安局恩阳区分局登科派出所已出具受案回执,目前正在流程中。

小天鹅食品公司此次事件具体负责人表示:“为什么能有一定把握说并非我公司员工发出威胁。一方面是公司自查,未发现可疑者。另一方在于当事人沟通时发现,除了15日视频中首次出现的威胁者外,蒋女士夫妇还陆续在16日、17日陆续接到其它抖音号发来的威胁信息。”

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▲其它抖音号发来的威胁信息

对此,上游新闻记者电话采访到此次事件中蒋女士的丈夫陈先生。他表示,这两天来,大约3个号向他发过威胁的信息,相关情况已提交给公安机关。陈先生告诉记者,其夫妻俩从事餐饮行业工作,一直使用小天鹅火锅底料多年,这也是首次发现小天鹅火锅底料有塑料带情况。

目前双方已完成调解,具体真相如何,要等公安机关的侦破结果。

 事件让何永智抖音号涨粉6000人

“这几天一直在外出差,大多时间都在高铁上,信号又不好。想着第一时间能发声,视频又总发不出去,也是格外纠结。”18日,何永智告诉记者,事件发生时,她正在陇南出差。于是立刻组织了以小天鹅火锅底料生产基地厂长、质检、品控等4人调查组前往四川巴中,并要求经办人员时时汇报动态情况,同时公司内部发起自查。“那个时候,自媒体消息满天飞,很多都是黑小天鹅的,说小天鹅火锅不行了,小天鹅去威胁顾客。”

何永智认为,有必要第一时间,把处理方案告知消费者,代表品牌方负责任的态度。

“第一条视频播放量近百万。但还是有不少自媒体和不明真相的群众说前往巴中调查真相,也是去威胁蒋女士的。真是让我哭笑不得。”何永智称,不过市场也给予了正向反馈,通过连续的发声,展现了品牌方的态度,获得了更多理性消费者的支持,两天来,抖音增粉6000人。

作为重庆火锅协会会长,经过这次事件,何永智也向重庆火锅行业、餐饮企业分享自己的思考。

首先,食品安全是底线,不管真相如何,她也将进一步加强生产车间食安升级,管理升级。

其次,在企业的发展过程中,会遇到各种问题,作为企业家千万不能逃避,要勇于面对。做得不好的地方,积极改正。“我发第一条视频的时候,很多人劝我不要发。说我是名人,会不会越抹越黑,但我坚持正面应对,把我了解的真相,传递给公众。”

专家:企业危机公关是自媒体时代企业必须直面的话题

火锅底料出现塑料带事件暂告一段落,具体真相还要等公安机关公布。

但此次事件中,我们又能得出哪些启示?何永智此次的危机公关又是否恰当?

远明智库创始人、首席研究员莫远明表示:何永智的处理总体上是恰当的。一是不回避,不推诿,主动回应消费者和公众关切。二是先行赔付体现了企业家精神和企业的担当作为。待有关部门受理后坦然面对处理结果。若责任认定企业方承担的,已先行赔付体现了企业姿态和主动性,把事件对企业社会声誉的影响降到了最低;若责任认定不应由企业方承担的,先行赔付的由消费者退回,企业实际利益并未受损,反而更能展示企业品牌形象。

企业危机公关是自媒体时代企业必须直面的话题。面对危机和舆情,企业若持放任甚至拒绝态度都将让自身失去主动话语权,后果也是严重的。为避免危机升级和舆情蔓延甚至失控,企业也主动坦诚应对、积极沟通、协调处理。若处理得当,甚至可以转危为机,抢占先机,为企业赢得更好的口碑和社会声誉。

莫远明称, 面对危机处突,企业家应有自己的发声渠道。一方面,企业家可通过公司或自己的微博、微信、网站等渠道发声明,第一时间作出积极回应,或者授权公司法律顾问或法务部门处理;另一方面,企业家也可主动联系新闻媒体介入借助媒体发声,或者联系市场监管、公安、消协等机构出面协调妥善处理,寻求法理、情理的最大公约数,从而有效化解突发性的危机。

上游新闻记者 侯佳

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