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解放碑“包姐”的麻辣生活
01-08 17:25:12 来源:上游新闻·重庆晨报

只要一个眼神,就知道你心里在想什么。

这不是电视剧里的“读心神探”,而是解放碑一家火锅店的培训师——包中碧。

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认识她的人,都喜欢叫她“包姐”。

两年多前,包中碧刚到周师兄火锅工作的时候,还只是一个打杂的服务员。如今,包中碧几乎每天都要培训新人,手把手教他们如何服务好每位顾客。

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前不久,渝中区妇联授予周师兄火锅为“渝中区女性创业创新实践基地”和“妇女之家”,两块牌匾就放在“包姐”所在的门店里。

有人说,“包姐”的生活很“麻辣”。而她的生活也是这里从业女性的生活缩影。她们,正在成为一道美丽的城市风景。

一声“你好”

从说不出口到见人就说 还要走心

在周师兄火锅十余家直营店、近千名员工当中,“包姐”早已小有名气。

大家心里,她是标杆。

包中碧工作的地方,是周师兄火锅洪崖洞店,门店有130多名员工,几乎每名员工都接受过她的培训。

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关于服务,周师兄火锅有一套标准化的专业培训课程。除了一对一培训外,每家店每周还要进行多次集体培训。另外,“包姐”还有一套自己总结出的培训经验,密密麻麻的培训笔记,没有重复的内容。

虽然培训形式不同,但却有着同样的培训重点,那就是如何更好的服务好顾客,如何更好做在顾客所需之前。

在她看来,服务好顾客首先要学会说“你好”。在周师兄火锅,“你好”绝对是一个高频词。在这里,每位员工不仅要向顾客说“你好”,还要向同事问好。

实际上,见人就问好,最开始她也是不习惯的。尤其刚到周师兄火锅工作时,她时常因为害羞不好意思,有话说不出口。而就是这么一声又一声的“你好”,让包中碧逐渐习惯了这种问候方式。既愉悦他人,也激励自己。

学会说“你好”只是基础,门店里的每名服务员,每天要说上几百次,节假日时,甚至上千次。但要想服务好顾客,并非如此简单,还要擅于说走心话。

“当你将一个围裙递给顾客时,如果只说‘这是我们为你准备的围裙’,这样的话就不走心。”包中碧会怎么说呢?她会说“这是特地为您准备的围裙,把您漂亮的衣服遮一遮”。这样一来,顾客的感受就完全不一样了。

一场盛宴

上百桌人同时用餐 翻台仅用1分钟

刚刚过去的2021年元旦假期,包中碧没有顾得上休息一天。

店里生意火爆,天天排队,包中碧每日从早忙碌到深夜。

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事实上,早在6年前,包中碧回到重庆后就一直在火锅店打工。但是直到来到周师兄火锅,她才感受到什么叫“忙得飞起来”,什么是火锅盛宴。

周师兄火锅洪崖洞店有近百张桌子,如此大的规模在解放碑火锅店当中并不多见。近百桌人同时用餐,需要服务好每位顾客,作为“服务把关人”的培训师,责任重大。

每日一到饭点,包中碧就会身兼数职。看台、上菜、管理、维护顾客满意度等等,她都要面面兼顾。事情虽然又多又杂,但是包中碧干起活儿来,总是有条不紊。正因如此,服务员们在工作遇到困难时,第一个想到的人都是“包姐”。

“刚工作的时候很紧张,只要‘包姐’在身边,就觉得很安心。”服务员张庆园刚从学校毕业,缺乏经验,包中碧手把手带她入行。

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紧张,是服务工作必须克服的情绪,但有时也是服务工作必须保持的状态。在周师兄火锅,每次翻台(整理客桌)就是一次“紧张时刻”。为尽量减少顾客排队时间,翻台必须争分夺秒。

她在记者面前现场演示翻台全过程,她动作轻快娴熟、又不失力道,双手看似在桌上跳舞,但到过之处都干净得发亮。

据说在周师兄火锅,每翻台一次,时间须控制在1分钟内。服务用心的过程,可以说体现在每个细枝末节。

一个眼神

盯住顾客双眼说话 懂得顾客的心

包中碧工作生活很严谨,时常神经紧绷。她会“眼观六路,耳听八方”,在顾客生日时,惊喜的送上果盘祝福;会在顾客心情不好时,主动陪顾客唠家常;见大人顾不上小孩,她会主动帮忙照看,逗小朋友开心等等。

在同事心中,“包姐”很“麻辣”,但在顾客面前,即便戴着口罩,顾客也能看见她那双笑着说“你好”的眼睛。

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了解包中碧的人,都知道她有一个特点,喜欢盯住对方的眼睛说话。

按她的经验来说,一来是尊重对方,二来眼睛是心灵的窗口,透过这扇窗,才能更懂得顾客的心。

“有时顾客虽然内心不满意,但却不想说出来。如果服务员没有及时应对,这样的不满意就可能让顾客不开心,甚至失去顾客。”所以,包中碧非常在意顾客的用餐感受。

一次,包中碧在为一位女顾客结账时,发现桌上一份毛肚只被顾客夹了两片。出于职业敏感,她上前询问原因,女顾客笑笑,没有作答,包中碧从这位女顾客眼神里,感受到了顾客的不满意。

“顾客吃得不满意,不尽兴,就是我们做得不到位。”包中碧随之修改了结账单,将这份毛肚改为赠送。女顾客对包中碧这样的贴心举动所感动,这才说出真正原因。原来,两位女顾客是第一次来店里吃火锅,由于没掌握好涮烫时间,毛肚烫过了,有些嚼不动。

就这样,包中碧与那位女顾客成了朋友。后来,女顾客经常带着朋友来周师兄火锅吃饭,每次见到包中碧都会亲切的凑过来问好,并在朋友面前夸赞她“懂得顾客的心”。

一个愿望

希望顾客留下回忆 吃完火锅更爱重庆

对许多游客来说,来重庆旅游的第一餐,都会是一顿重庆火锅。

周师兄火锅洪崖洞店紧邻洪崖洞景区,吸引了许多外地游客来这里打卡重庆火锅。

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“我们是重庆的形象窗口,希望每位顾客来到这里,都能留下一段美好回忆。”包中碧说,从事火锅行业的人都知道,不是每一位顾客都能吃辣,也不是每一位顾客都会吃毛肚。

“有的外地女孩不习惯毛肚一口吃,不理解我们重庆人为什么不把毛肚切小块点。”包中碧每次见到有游客吃毛肚费劲,就会主动上前解释“我们重庆人很大方,所以毛肚也切得很大片”。之后,她会贴心地将毛肚端回厨房,请厨房师傅把毛肚切小块点再端上桌。

在包中碧看来,重庆火锅是很多外地游客了解重庆的一种方式,要想给顾客留下好印象,重视自己的仪容仪表同样重要。

店里的每位女服务员,包中碧都帮她们梳过头、化过妆。“除了我妈妈,她是第一个给我梳头的人。”年轻服务员杨怡玲说,“包姐”每次为她梳头,都会问她工作开不开心,生活中有没有困难,这些家常话带给她温暖和力量。

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“从事餐饮服务行业的基层女性,普遍起步低、学历不高、缺乏自信,我是过来人,懂得其中的艰辛。”包中碧是从基层成长起来的女性,她很感谢这份基层工作,为她提供了一个创业创新的实践平台,改变了她的生活。

“生活中,不要去攀比。工作中,脚踏实地的做。功夫不负有心人,一定会收获自信和荣誉。”这是“包姐”想告诉姐妹们的话。

上游新闻·重庆晨报记者 刘波 摄影 钱波

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