编者按：为防控新冠肺炎疫情，从春节起，重庆市文化旅游委和各区县文旅委迅速行动，牵头落实抗疫工作，充分体现出文旅人不仅在行动，而且有担当！2月12日起，上游新闻、重庆日报报业集团旅游发展中心以“抗疫进行时 文旅有担当”为主题推出系列采访报道，全方位展现重庆文旅人在抗疫期间积极向上的工作态度和精神面貌。
1月24日，文化和旅游部办公厅下发通知，要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品，全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作。这对于旅游从业者来说，借用朋友圈很多人的话，“旅游人一夜之间失业了”。
但是旅游从业者就此停下脚步了吗？答案是没有。许多旅行社发动在国外的领队到处找口罩，“人肉”带回国内再捐给最需要的人；而在国内的员工，则紧急为已经参团的游客处理退团的善后工作。记者采访了重庆中旅集团董事长刘放和总经理廖伟，来看看他们作为旅游人的担当。
通知出来之前已经开始劝退游客
已经在旅行社业有几十年从业经验的刘放和廖伟，经历过2003年的SARS，深知SARS给旅行社业带来了停业几个月的影响。正因为有SARS的经验，他们在文旅部下发通知之前，也就是节前，已经通知各门市不再收客了，并且劝退已经报名参团的游客，并承诺承担旅行社能承担的损失。
同时，给外地已经在行程中的领队嘱咐，不要去人群密集的地方，如有意愿，协助国内游的客人提前返渝，时时与供应商一起关注疫情动态，让地接社做好安抚工作，幸运的是，之前已经发出的团队没有发生故障，都平安返回重庆。
但也遇到不能理解的游客。比如一位在重庆中旅集团报名大年三十那天经西安前往俄罗斯的游客，出发之前，旅行社再三告诉他不能去，但他执意要飞到西安，最后没有去成俄罗斯，这位游客准备节后投诉。廖伟表示：“我们也是为了客人的安全着想，如果他实在不能理解要去投诉我们也认了。”
退款有时间差有费用问题 希望得到游客的理解
廖伟表示，现在旅行社人正在做的工作，就是为已参团的游客办理退款，而这中间有大量的收集证据和说服工作。
许多客人不能理解，说好的全额退款，为什么到我手上不是全额。廖伟告知记者，当不可抗力发生时，旅行机构和消费者都面临重大损失，因为这些提前支付的费用里，一定有不可退还的部分。
比如说出境游，你的资料已经送去签证了，那么签证费领事馆是不予退还的。如果是国内的航空公司，机票可以全额退，但如果遇到旅游包机、外航，甚至是在国外城市之间的机票，因为他们对疫情的理解不同，没有退款政策，退起来就没有这么轻松。为此，重庆中旅集团已经在联手供应商收集酒店、交通的退款证据，有些又是复印件不能用，这个工作量相当大。
同时，退款也有一定时间差。比如今年春节档期，重庆中旅集团就收到了1500多万元的团款，其中大多数都已经付出去了，而旅游业的产业链比较长，等待退回需要一些时间。重庆中旅集团的员工从大年初一开始，就在家中复工了，做大量的疏导工作，即使他们也知道至少两个月会只拿适量的生活补贴，也表示理解，并没有放下手中的工作。所以旅游人最希望的是，得到游客的理解。
负起社会责任感 捐助口罩和防护服
除了坚决执行市委市政府和市文化旅游委的要求，安排好旅客，处理好退款问题，暂不复工，保护好自己之外，重庆中旅集团还担负起了重庆旅游商会龙头企业的职责。
▲2月16日，重庆中旅集团向渝中区南纪门街道抗疫一线捐赠一批口罩，第二批捐赠物资包括防护服正在运输途中
重庆中旅集团董事长刘放，同时也是重庆旅游商会会长。他说，这次疫情，旅游行业受损严重，前期面临退团等巨大的损失，后面复工后还要面临经营没有收入的困境。但是，在疫情面前，作为责任企业，也要尽绵薄之力。也呼吁广大受损的文旅企业，大灾面前，要有担当，有钱出钱，有力出力，共克时艰。
为此，刘放和重庆中旅集团带头，在企业生死存亡的困境之下，仍然力所能及，尽最大努力尽到社会责任和公益心。不仅为地方联系购买了几万个口罩，同时也从世界各地尽力搜集购买了几千个口罩，和一批专门从日本采购的防护服，捐助给渝中区和部分主城的抗疫一线工作人员，为文旅企业做好带头作用。
建议落实优惠政策 助力企业渡过难关
最后刘放表示，此次旅游业所受的冲击之大前所未有。目前正遇到经济结构性调整，老百姓收入增长没有这么快，企业人力各方面成本高，又正值春节后，消费者遇到学生补课、家长跟进、企业复工等众多因素，一旦疫情结束，旅游业反弹的力度不容乐观，文旅企业正在遭遇相当大的困难。
作为重庆市人大代表和重庆市旅游商会会长，刘放表示，不能靠等，一方面旅行社应该趁此机会调整传统经营模式，调整重组改革盈利模式，与大企业加强文旅合作；另一方面，建议政府的优惠政策能尽快落到实处，尽快跟进执行优惠措施，帮助文旅企业渡过难关。
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