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职业陪诊员兴起:老人最需要关心,年轻人恐惧疾病
06-25 20:05:05 来源: 中国新闻周刊微信公众号

中国新闻周刊微信公众号消息,在做了三个月职业陪诊员后,韩立(化名)摸清了西安几家三甲医院的布局和特色科室。挂号、取号怎么最快,抽血、CT在哪做,怎么与患者恰到好处地沟通,他有了一套自己的方法论。

韩立服务过数百位患者,有子女不在身边的老人、不愿麻烦熟人的年轻人,丈夫无法请假陪同的孕妇、以及不识路的异地患者。在医院,在疾病面前,他看到了人的脆弱和恐惧,也见证了真实的人情冷暖。

像韩立一样的陪诊员,正成为当下的一种新兴职业。有数据显示,2019年全国医疗机构诊疗人次87亿人次,比2014年增加14.7%;住院诊疗人次达到2.7亿人次,比2014年增加30.4%。职业陪诊越来越成为低频刚需产品。但缺乏制度规范和准入门槛,也是目前最大的忧患。

“大部分时间都花在排队上”

6月15日早上五点半,韩立像往常一样自然醒来,蹑手蹑脚爬下床,吃过妻子前一晚准备的早饭,开车前往30公里外的西安南郊,接上60多岁的康馥(化名)和老伴,送到唐都医院胸外科问诊。

康馥是山西人,几个月前被查出肺癌中晚期。她的问诊时间在8点多,他们需要提前至少半小时到医院。在第一次陪老人就诊前,韩立已经探过路,这样可以节省不少时间。

尽管如此,韩立还是差点迟到。他打算把车开进医院,老太太能少走几步,但这一天,车多堵得厉害,医院停车场车位已满,他花了20分钟停好车。好巧不巧,住院一部的一部电梯临时出了问题,他挤了几分钟也没能进去,吸了一大口气,干脆选择爬楼梯。

3个多小时里,韩立爬了至少6趟楼梯,来来回回跑了6个科室。直到下午老人进入病房,他的小腿酸痛,感觉整个人快要“废了”。

康馥的陪诊服务是老人的儿子下的单。韩立在想,如果子女抽不开身,又没有陪诊员,这些老人该如何处理这些困难?

韩立在西安优享陪诊公司做陪诊业务,3个月接触了上百位患者。老人不懂智能手机,在医院里晃了一圈,找不到挂号窗口,一把拉住韩立,拿着身份证要他预约挂号;外地患者不认路,联系他规划流程、陪同检查;二胎孕妇定期孕检,丈夫请不了假、老人带小孩,也会找他帮忙排队;上班族等不到检查报告出来,也委托他送取结果、跑腿买药。

去医院看病,大部分时间都花在排队上。在他看来,越是大型三甲医院,越容易人满为患,即便有导诊、智能排队叫号系统,拥挤、混乱仍无法避免。患者赶着早排队候诊,缴费、登记、检查,抽血化验在东边,CT检查又在南边,来来回回跑,就花去一上午时间。

代替排队、陪同检查,这也是患者最需要的服务。韩立常常会提前做好规划:就诊科室在哪、抽血化验的地方在哪,提醒患者带好身份证医保卡、B超要憋尿、胃镜要吃药、血检要空腹,以及最晚几点到医院。

代替问诊也是韩立的工作内容之一。一位老人在福建老家住院,咸阳的家属找到他,咨询是否能先跑趟医院。韩立用老人的身份证挂了号,拿着先前的检查报告去找专家。见到医生后,韩立打开视频,和家属一起听医生的建议,确定可以在西安治疗,家属才将老人接了过来。

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陪诊员韩立为客户排队。 图/受访者提供

“老人缺少关心是社会的痛点”

陪诊员们接触的客户中,老人的需求最多。

很多子女为父母下单后,会给韩立打来电话确认,开口总会提到工作不便,或是家里小孩刚出生,拜托他能尽心陪老人看完病。也有老人不愿麻烦子女,但进了医院找不到科室,甚至连取号机也不会操作,只能找他陪同。

在老人的观念里,付费陪诊往往是不划算的。他们总是问道:可以开个发票走医保报销吗?我这么大年纪了,没什么收入,能不能便宜点?对于这些问题,韩立总是哭笑不得。后来,他们干脆和子女统一口径,以朋友身份为老人服务。

老人愿意唠嗑,最多的话题是家庭、子女——孩子在外不容易、孩子在大公司上班、孩子请不到假没办法,他们常常会主动聊起,也常常理解子女的难处。这个时候,韩立也会应和,“您老人家真不容易,孩子挺不错的”。

但孤独也会在某一瞬间流露出来。一位榆林农村的老人独自来西安看病,不会说普通话,在医院门口找到了韩立。排队间隙,他操着一口方言告诉韩立,儿子高中毕业就去了沿海城市打工,后来在外面安了家,这些年很少回老家。被查出高血压、糖尿病后,老人沉着脸嘟囔:“结婚生孩还给他掏了钱,老子病了也不管,生了跟没生一样。”

“年轻人生存压力大,但是从老人角度来说,其实也挺心酸的”,韩立也是打工人,这种两难似乎也没什么办法,他只能转移话题,或者安慰老人积极就诊。

绝望面前更无力。有老人肺癌到了中晚期,被“宣判”后突然瘫在椅子上;也有老人因为治疗方案、费用问题和子女亲戚产生争执,干脆拒绝治疗回了家;还有老人付不起医疗费,一言不发默默走出医院。

除了陪诊,陪护也是老人的一大需求。2014年,华北地区的苗宇(化名)还在一家互联网公司上班,母亲突发脑溢血住院,他刚回家照看没两天,老板便催得不耐烦。

术后的母亲几乎成了植物人,卧床在家无法自理,需要定期更换胃管、尿管。苗宇是临床医学毕业,这些对他没什么难度,但互联网工作强度大,他常常是凌晨一两点下班,再驱车赶回200公里外的老家。他帮母亲翻身擦拭,用棉棒清洁口腔、鼻腔,有时候尿管周围会有沉积物,看着煎熬中的母亲,苗宇内心五味陈杂。

即便是每隔三五天一趟奔波,他也渐渐难以应付,“把自己扔到沙发上,感觉自己也是个植物人了。”

后来母亲走了,苗宇跳槽做起了职业陪诊,并开发了陪护服务。他们联系医生护士等资深专家,根据患者实际情况给予相应的护理,包括上门换药、更换管道、医院陪护等。“老年人缺少关心照顾,我觉得这是整个社会的痛点。”他说。

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李冬陪老人看病。图/受访者提供

年轻人只需要旁边有个人

老人需要陪诊,多是亲属不在身边,年轻人则是不愿麻烦人。对他们来说,花费一两百块钱买到的服务,不仅节省时间,也避免了欠人情,更重要的是一份心理安慰。

打麻药、做CT,一些检查要求有人陪同,这是年轻人找韩立的原因。还有一些人害怕生病,更不愿独自看医生,也会找他陪诊。

有个女孩要做核磁共振,又有轻微的幽闭恐惧症,她在检查开始前叮嘱韩立,一定要在外面等着,一刻都不要离开。后来女孩出来,紧张得出了汗,形容“躺在机子上就像进了棺材,太害怕了”。

有个程序员连续加班一周多,突然心跳加速、心慌气短。他怀疑自己心脏出了问题,紧急挂了心脑血管内科,希望苗宇陪同。在做了验血、心电图、心脏彩超等检查后,医生告诉他,多注意休息、少熬夜、多运动,没什么大问题。这时,他才放松下来,“以为自己要死了”。

与老人不同,年轻人只需要“旁边有个人就行,服务态度好就行”。这个人不能太近,不需要主动聊天,不需要他了解病情到底如何,更不需要触及隐私。韩立形容这是“被关心的假象”。

一位大学生腿脚受伤,韩立带他复检、换药,接触了几天,两人也没什么话题。韩立猜测,这个男孩也许是外地生源,也许不愿让父母担心,也许过于内向没什么朋友,但他都没开口问,担心戳到痛处,也怕引起反感——在第一次聊到学校时,韩立就遭到了拒绝。后来陪诊结束,男孩也删了他的微信。

陪诊3个月后,韩立慢慢摸清了如何与客户相处。年轻人喜欢独处,就不要打破那份距离,如果对方不开口,尽量不要挑起话题,“应该像一杯温开水一样,刚好能喝下去就很舒服”。

耐心和专业技能是必备的

在很多人眼里,职业陪诊员和外卖员没什么不同,都是跑腿业务,但韩立觉得,这份工作更需要人情和耐心,无论是老人还是孩子,在医院和疾病中,任何善意都可以算作一剂辅药。

纸巾、创可贴、温度计、糖果、大号移动电源,这是韩立包里常备的物品。一些检查要求空腹,等一两个小时结束后,韩立会给患者递过去零食;天气炎热,他也会给患者买瓶水。

韩立的父亲生过两次病,几年前查出直肠癌,现在又被确诊为肺癌。父亲酗酒,性格强势,脾气暴躁,家里总被搞得鸡飞狗跳。第一次做手术时,他赶回医院陪床,父亲要打麻药,突然颤颤抖抖攥住他的手,手术之后,也许是生理刺激反应,也许是心理恐惧,父亲眼角一直流眼泪。

凶狠的老头,也有脆弱害怕的时候。父亲的病情,让韩立有了切身体会,在做陪诊员时,他常常会有一种代入感,总希望能让患者安心、舒适一些。

耐心是职业陪诊员必备的技能。在韩立的印象中,有时候赶上医院人满为患,常常是取号、登记要排两个来回,等到医生问诊,又要排40分钟,再到检查科室门口,又要等一两个小时。消毒水的味道、各种病况的患者、又或是难以忍受的天气,也会让人吃不消。为了消解这种煎熬,韩立迷上了历史小说,他把《春秋战国》翻了一遍。

一位患者被查出甲状腺结节挂了甲乳外科的专家号,韩立陪他问诊,又按要求做了检查。第二天取报告时,专家请了假,他们要再等3天。患者本想回宾馆休息,家属建议放射介入治疗,随即重新挂了号,要求韩立拿着报告去找放射治疗医生,被告知拒绝,患者又挂了内科,要他再跑一趟。

在接触这位患者前,韩立已经查过一些资料,大概了解了就诊科室和注意事项,也提前跑了一遍环节。他想劝患者等一等,却被质疑拿钱不办事、瞎出主意。

在那个毫不相关的科室门前,韩立排了一个小时的队,在人潮中挤来挤去,他觉得心里不舒服,甚至有些暴躁,明知徒劳无功,还要继续等待。那时,背后一位患者突然倒地痛苦呻吟,他回头扶了一把,看着对方表情狰狞,心里的火也被突然浇灭了。

最终,他还耐着性子做完了当天的陪诊。当然,他们还是得回到甲乳外科等那位专家。韩立开始翻一些医学书籍,“如果有点医学基础,患者也会相信我,也能应对一些紧急状况。”

陪诊行业还缺少规范

在西安职业陪诊员小宇的视频走火后,优享陪诊的李冬(化名)觉得,让更多人了解这个行业是个好事,但另一方面,乱象丛生也是目前最大的问题。

社交平台、二手市场交易平台上,不少个人或团体打出了职业陪诊员的广告。一个小时50元,一上午200多元,或是家庭主妇,或是家政人员,又或是大学生,陪诊员似乎是没有任何门槛的新行业。但在李冬看来,个人做陪诊,与患者只是口头合作,是不是诈骗、服务能否到位、价格多少合适,这些都没有定数,“更何况出现意外该怎么办?”

苗宇也有同样的看法。他曾接触过一位糖尿病酮症酸中毒患者,30多岁,先前只是头昏脑涨、恶心呕吐,只挂了内科的普通号。

就诊当天,两人刚碰面没多久,这位“自我感觉有点魔怔”的患者便晕了过去。苗宇喊来附近的护工,几个人匆匆忙忙将他送到了急诊室。

在抢救过程中,苗宇尝试联系家属,患者的手机怎么也打不开。最后,他只能委托医务人员,用患者的指纹解开手机,在通讯录找到了外省的亲戚。

很多陪诊的公司明确规定,高龄、高危疾病、没有自理能力的患者,尽量不接单,除非有家属陪同。他们担心没有更专业的医学技能,无法应对复杂情况。而苗宇处理完这次事故后,公司的就诊平台提出填写紧急联系人的要求。

建立信任也是最大的难题。在医院门口做宣传,李冬常常被认为黄牛、医托,患者付了钱却没挂到号,反而质疑他没能力;在医院大厅遇到迷路者,李冬又被当做骗子。

但事实上,很多黄牛也在做陪诊服务。一些陪诊公司甚至会和黄牛、医托合作,获取灰色收入。苗宇告诉中国新闻周刊,缺乏行业制度规范、准入标准和平台约束,这是最大的问题。

李冬把陪诊服务搬到一个平台,将服务内容明码标价:排队挂号39元、送取结果49元、全程陪诊168元,将陪诊员纳为公司正式员工,入职前要进行简单的医务培训,工作中不得私自接单、不得与医务人员合作,这样既可以提高可信度,也避免陪诊业务扰乱正常的医疗秩序。

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优享陪诊平台

根据官方数据,我国医疗机构诊疗人次在2018年达到83.08亿,2019年达到87亿人次。李冬和苗宇觉得,陪诊是低频刚需服务,但在目前,这一行业鱼龙混杂、良莠不齐。“如果将来能做成像外卖打车平台一样,患者会体验更好的医疗服务,医疗资源也会利用更充分”。

原标题:职业陪诊员兴起:老人最需要关心,年轻人恐惧疾病

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