上游新闻·重庆晚报慢新闻记者 周小平 文/图/视频

“您好，请问有什么可以帮您？”每次拿起电话，田茂琴这样开场。这样的话，她每天能说七八十句，看起来，和其他的话务员差不多，然而通常回答她的下一句是：“我家某某去世了，你能帮我们联系附近殡仪馆吗？”

24岁的田茂琴是重庆市殡葬服务热线接线员，为逝去亲人的市民提供咨询服务、安排车辆、服务回访、悲伤抚慰等殡葬服务，是她每天的工作内容。

▲接线员们忙着接电话

从汽车领域跨度殡葬行业

田茂琴大学学的是汽车专业，毕业后也从事过一年的汽车销售。“父母还好，接受度没那么难，倒是身边朋友很不理解。”田茂琴原本以为自己能轻松应对工作，没想到，自己还要迎来轮番“考试”，“月考”、“季考”、甚至每日抽查接线录音……工作并没有当初想的那么简单。

在田茂琴的工作桌上，从法律条文到各个墓地的具体情况……厚厚的一叠资料，已被她翻得缺了角。平常，没有电话的时候，她就会反复翻阅这些资料。

“如果对殡葬行业没有十分了解，很难毫无差错地回答清楚来电咨询者的问题，所以并不是最初记住了就行了，得反复熟悉，不能出丝毫差错。”田茂琴告诉记者，如果因为自己对政策不熟悉，导致提供错误信息，算是行业中很严重的“大过”。

每个电话都会被“抽查”

重庆市殡葬服务热线于2015年1月1日正式开通运营，热线主要有殡葬业务办理、受理举报投诉、殡葬信息查询和殡葬业务办理等功能。其中，业务办理的数量最多，将需要办理殡葬业务的市民来电直接转至殡葬服务单位，为市民提供及时、便捷的殡葬服务。

在这里工作的清一色都是女孩，平均年龄26岁。

有人来电，如果给出的咨询没有说到点子上，或者说得不够详尽，这都是不专业的表现。

接线员所接的每一个电话都有录音，第二天，专门负责纠错的林鑫会对每个电话录音“找茬”，工单填写有的栏写掉了、电话号码输入错误等问题，都会被揪出来。“平常电话少点的话，就会把所有录音电话听完，要是遇到清明高峰期，就会抽查。”林鑫介绍，每次发现错误后，会张贴出来，让同事们共勉，“当然，这些错误也会影响绩效工资。”

▲接完电话间隙，也不忘熟悉各种政策

一天要接500个电话

受今年新冠肺炎疫情影响，清明祭扫工作与往年相比较为特殊。全市各殡葬服务机构根据各自承载量，实行预约、限量、分时、错峰祭扫。96000殡葬服务热线除了正常的电话接听以外，还承担着全市群众查询公墓（陵园）预约电话号码及将群众预约电话直接转接到公墓（陵园）的任务。

“因为今年增设预约功能，电话相比往年出现了暴增。”田茂琴告诉记者，清明前夕，她单日接电话量迎来峰值，每天接电话量突破了500个，而平时电话也就七八十个。“那时候的状态就是，刚放下电话，电话又来了。回答了一天，口很干，喉咙很痛，倒在身边的一杯水，很想喝，但完全没有一秒的空闲时间来喝掉。”

因为这份工作，田茂琴对电话铃声似乎有些“过敏”了，在家休息的时候，她从不开电话铃声，“一听到铃声，就会迅速进入紧张的接线状态。”

最脆弱时给予他们陪伴

殡葬服务热线24小时全年无休。

“热线接线员分早班和夜班，早班从早上9:00-下午5:00；晚班从下午5:00-第二天早上9:00。”田茂琴说，在这里工作的清一色都是女孩，女孩都有点胆小，尤其是上夜班，最初都不敢出门上厕所。

不像其他热线，殡葬热线晚上可能比白天接到的电话还要多。半夜接到有人去世的电话是常事，有的打来电话，情绪很崩溃，不停的哭，什么话都说不出来。“我知道现在您很痛苦，希望我们可以帮到您。”每当这个时候，田茂琴首先要做的是安抚来电者的情绪，“有时候语言很苍白，我们静静听他们倾诉。”

“有时候，来电者脾气有些不好，我们可能还没说话，对方会一顿痛骂，但我们不生气，也理解，他们肯定是治丧中遇到了问题。我们耐心给他们解答，最终帮他们解决了实际的问题。可能有时候我们自己都忘了，但他们还会打电话来为之前的不好态度而道歉。”在田茂琴看来，每个打电话来的市民，都在经历着他们一生中最脆弱的时候，能在他们最脆弱的路上陪伴，给出指引和帮助，也算是工作中的最大成就。

▲各种政策、资料，她们都要熟记于心

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3月23日接受预约祭扫以来

殡葬热线电话数累计11269单

来自重庆市殡葬事业管理中心数据显示，96000殡葬服务热线自2015年1月1日正式开通以来，截至2020年4月5日，热线共接群众来电89539单。其中，信息咨询电话16263单，占总量的18.16%；业务办理56766单，占总量的63.40% ；投诉建议 1256单，占总量的 1.40%；其它电话15248 单，占总量的17.03%。满意表扬6单，占总量的0.01%。（以上数据未包含清明期间接听群众查询公墓预约电话号码和转接预约电话量）

据了解，2019年全年，96000服务热线话务量共29908单，其中接听来电18333单，回访拨出电话11575单。接听来电中，业务办理13176单，同比去年增长16.04%，信息咨询3251单，投诉建议203单。

“我们制定并实施了《重庆市“96000”殡葬服务热线免除遗体接运车辆运输费实施办法》，市民通过拨打96000殡葬服务热线转接到殡葬服务单位办理业务，可以享受主城区内首次遗体接运免费的优惠政策。”重庆市殡葬事业管理中心相关负责人介绍，市民通过96000热线选择合法的治丧服务单位，既享受到优惠便捷的殡葬服务，又维护了自身合法的丧葬权益。经初步统计，2015年以来，对通过拨打96000殡葬服务热线办理业务的丧属免除首次遗体接运费共1100余万元，为群众节约丧葬负担近2.6亿元。

据统计，从3月23日开始接受群众预约祭扫以来，截止4月6日9时，热线累计接清明祭扫转接预约和咨询电话11269单，其中转接预约电话9862单（主城8702单，区县1160单），咨询类电话1407单。多的时候一天接听2000个电话。

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