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麦当劳让机器员工炸薯条,AI能让企业收益增四成
07-07 08:16:01 来源:界面新闻

界面新闻消息,2019年6月,麦当劳在美国芝加哥郊区对机器人员工上岗进行测试, “AI点单员”和“机器人厨师”不仅表现出色,还与人类员工配合默契。

从麦当劳提供的视频内容来看,机器人掌控了后厨的油炸工作,员工不再需要时时监控时间和温度,他们要做的事情,只是将炸好的薯条和鸡块简单包装。机器人并不是取代了人类,而是替人类站好了那些最危险的岗位。不仅如此,在降低了人类员工的劳动强度和工作风险的同时,人工智能还能为企业带来更多真金白银。

麦当劳首席财务官凯文·奥赞(Kevin Ozan)说:“过去我们认为技术只能用来支持和辅助业务,现在它们正为我们带来业务增长。”

埃森哲的一系列调研也论证了这一点:如果企业在“机器人和人类员工互动”上舍得砸钱,未来五年,由此而带来的营业收入将增长近四成。“人机融合”是下一场行业洗牌的关键“跳板”,它在塑造全新客户体验、开发商业模式方面,具有巨大潜力。

但是,如何用好人工智能,很多企业一头雾水。

近半数的全球受访企业高管认为,未来三年内,企业的每一项创新计划都和AI相关,但只有3%的受访高管说,他们打算大幅增加在员工培训和技能提升项目上的投入。

不仅如此,“AI将造成传统员工失业”的谣言正不断蛊惑管理者。很多企业管理者低估了员工学习相关技能的意愿,认为只有约1/4员工准备好接受AI。还有很多管理者认为,员工对AI技术的抵制,是“人机融合”的一大障碍。

实际上,AI对雇员带来的最重要影响,是改造了他们的工作内容,而非减少了工作岗位,很多岗位在未来不会消失,只是升级为了新的版本。在埃森哲的调研中,近七成员工迫切希望自己能掌握相关的AI技术,千禧一代的态度尤为强烈。只是目前,大部分公司没有为员工提供这样的机会,它们对AI的应用水平,还停留在自动化阶段,对于如何大规模部署复杂的人机协作模式,一无所知。

埃森哲在其《智企业,新工作》报告中指出,想成为智能企业,管理者必须树立起一个全新观念——根据具体任务而非工作岗位设计工作模式,只有对具体任务和技能进行评估后,公司才能将这些任务精确地分配给员工或机器。

如今,麦当劳越来越像一家科技公司了。今年3月,麦当劳投入3亿美元收购人工智能公司Dynamic Yield,改造了新的推荐系统,提升了客户服务的智能化水准。麦当劳的“机器人厨师”目前接管的仅仅是“危险的”油炸任务,下一步还会接管更多任务,以此减少人类员工受伤的风险频率。

这样的人机配合,怎会让员工们视“机器人”为竞争对手呢?人工智能在企业运营中的科学设计,会为企业带来更多人机友好的氛围。

美国制造商Dynamic Group在内部评估了业务所需要的各项技能后,发现“注模生产业务”面临技术短缺。该公司通过采用可与员工协同工作的轻型机器人,对工作流程进行了重新分配。这项投资让现有员工摆脱了重复性的繁重工作,同时使流程效率翻了两番。

万豪国际集团在评估技能之后,在技能短板处引进了一系列“AI员工”。比如,为客房提供毛巾和其他用品服务的Relay、Botlr机器人,通过自然语言技术处理客户需求的ChatBotlr机器人,任务调整后,该集团的净收入同比增长了20%。

美国电信公司世纪电信(CenturyLink)在发现客户经理任务不达标后,请来AI帮忙。在前期阶段,AI代替人类向潜在客户发送电子邮件并与他们交谈,通过回复判断,何时将该客户移交给人类员工来跟进服务。一段时间后世纪电信发现,这一改进为公司带来的收益,是构建该系统投入资金的20倍之多。

当公司把原本属于“人类员工”的一部分任务,划拨给“机器员工”后,管理者会发现,一些新的“人类员工”角色也亟待诞生。

越来越多的消费品牌依赖AI聊天机器人开拓大众市场,它们需要“人性化培训师”训练机器人在不同情境下表达出恰当的语气、幽默感和同理心。为了开发出微软人工智能助理小娜(Cortana),微软的开发团队聚集了诗人、小说家和剧作家,尝试为小娜设计出突出的人性化特征。

随着AI决策在企业内运用得越来越频繁,“人工智能系统的解说员”角色应运而生。美国新型互联网金融机构泽斯塔金融公司(ZestFinance),依靠AI对申请人做出是否借款的决定。他们还为此安排了专门团队,对申请人的排名依据,如信誉度、稳定性和谨慎性等,向投资者和客户做详尽描述。

当人类岗位的空缺一目了然后,企业要大力投资员工队伍转型,培养相关技能,帮助他们与机器人员工亲密合作。

在美国沃尔玛(Walmart),员工正在使用VR头戴设备接受培训,以便体验各类未来场景并作出响应,在初期试点取得成功之后,沃尔玛开始在其200多所培训学院推行该项目。

如今,不少企业已经运用人工智能提高了自身的生产效率。埃森哲认为,若想实现超常规增长,让自己短时间内跻身行业一流阵营,企业还需要同时为机器人和人类员工创造新一轮就业机会。这将是一场史无先例的变革,随着人类员工工作内容的变化,企业必须给予他们更多的自主权和决策权,因此,组织架构改造和企业文化转型也必须同步展开。

原标题:麦当劳让机器员工炸薯条,AI能让企业收益增四成

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