物流业最常见投诉有哪些？发货、物流、超时是“三大难”

日前，电子商务研究中心发布《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（以下简称：报告），其中2019年第一季度全国网络消费前20大热点投诉问题中物流相关问题主要为发货问题、物流问题、送餐超时。

3月投诉最多 物流行业遇“三大难”

报告显示，2019 年第一季度共计受理 168 家主流电商平台用户投诉，零售电商有 77 家，跨境电商为 23 家，生活服务电商为 36 家，金融科技平台为 17 家，电商物流企业为 14 家。

从2017 年——2019 年来看，每年 3 月份的投诉量最高。今年第一季度，国内网购投诉占全部投诉 50.53%，商家与平台间纠纷占比12.27%，排第二。后面依次为跨境网购、网络支付、在线差旅、物流快递、网络订餐等。

而在2019年第一季度全国网络消费前20大热点投诉问题中，物流相关问题在全国网络消费热点投诉问题占比达到 15.4%。主要包括发货问题，占比11.72%，物流问题占比3.42%，以及送餐超时（0.26%）等。

此外，从性别来看，女性用户投诉比例为 47.28%，男性用户投诉比例为52.72%，或从侧面可以反映出近年来男性参与网购的比例略高于女性。区域分布来看，来自广东、江苏、浙江、上海、北京的用户投诉最为密集。

海淘物流问题多 售后索赔是痛点

记者在报告中看到，物流相关问题中，“丢件”“派送异常”频繁被提到，特别是海淘包裹运单异常、丢件等问题。

“不同的国际物流平台，对寄送商品的审核、流程、时间上都存在差异，消费者跨境网购，要看清物流模式再选择物流平台。”电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣告表示，由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象，为了确保运输过程中对物件有所保障，消费者可以选择购买运输保价服务。若选择了此服务，物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。

同时，她告诉记者，在当下，大部分快递公司为了确保实效，处于种种原因将快递放置与寄存点、代收点等位置，也因此发生物件丢失的现象。“这也是今后物流快递公司急需解决的一大配送痛点。”

上游新闻·重庆商报记者 韦玥