2022年6月，95后小伙刘威的第一家途虎养车工场店正式开业，他的门店坐落于拉萨经开区。

刘威，出生于江苏徐州，别看年纪不大，但已经在汽修行业摸爬滚打了11年，标准的汽修行业新生代中坚力量。

徐州到拉萨，全程超3500公里；2011到2022，时间跨越了11个年头。时空穿梭中，刘威从一名维修技师，到店长，再到现在成为一位途虎养车工场店的加盟商。他将自己人生的锐变归结于与途虎的相遇。

“汽车后市场是一个刚需消费市场，而且随着汽车保有量持续增长，我对行业的前景是看好的。此外，我亲身经历过途虎养车线上线下一体化模式，以及工场店的业绩，让我坚信加盟途虎是自己的一个好的创业选择，跟着途虎干不会错。”

以客户为中心的高品质服务，在哪里都能赢得市场

“我的这家店可能是目前所有工场店中位置最靠西边的了。”刘威笑着说。据悉，刘威的门店是拉萨当地第一家也是目前唯一的一家工场店。

作为途虎养车工场店曾经的空白区域，当地消费者对途虎养车品牌是否认可？基于当地的实际市场背景，途虎养车这种线上线下一体化的数字化养车模式，当地消费者又是否接受？在这样的地方，门店能不能做起来，刘威不是没有担忧过。

“说从来没担心过，那肯定是骗人的。当时我也调研过，拉萨本地人对线上线下一体化的消费模式接受度不高，接受起来也比较慢，我是想过我的店可能做不起来的。”

甚至，刘威身边的朋友也劝他不要在这里开店，开了后肯定亏。

但刘威最终还是将他的店开在了这里。他的理由简单直接：拉萨的汽车后市场，仍然相对传统，缺少标准化连锁品牌，汽车服务存在不透明的消费现状。当地的消费者需要数字化、标准化、透明化的汽修服务。

“途虎养车这种为消费者提供让车主满意的服务，以客户为中心的高品质服务创造价值的经营理念，在哪里都能赢得市场，只是时间问题。”

开店首月即盈亏平衡，次月迎来业绩翻番

基于拉萨的市场特性，以及本地人对于数字化养车模式的认知度和接受度，刘威就把门店当前的重心放在内地移居拉萨的常驻人群和旅游人群。

“拉萨作为一个旅游城市，主要包含旅游人群和常驻人群。常驻人群中，除了本地人外，有很多是从云贵川等地移居过来的。我们就先从旅游人群和内地人群去切入，再潜移默化去覆盖到本地人群。”

刘威在经营中发现，当地常驻的内地人和旅游人士，对途虎养车的品牌认可度很高。这让他的经营策略有了强有力的支撑。

“游客的消费是有选择性的。以前他们到拉萨后碰上维保需求，不知道去哪里。但因为他们在自己生活的地方都或多或少了解途虎，甚至就是当地工场店的客户，对我们的服务品质是心里有底的。现在我们在当地开店后，他们有需求，第一时间会想到我们。”

用刘威的话说，基于途虎养车的品牌知名度，以及线上与线下相结合的推广模式，途虎养车在客流上对他的门店起步帮助很大。“尤其，途虎给门店带来的客户都是轮保客流，价值高，对门店产值贡献大。”

据刘威介绍，他的门店开业的第一个月，进店量就近400台。“开店之前，我是做好了前期亏损几个月的打算的，做生意嘛，都要有过程。但真正开起来，完全超出了我的预期，第一个月门店就实现了盈亏平衡。”

这也印证了刘威最早的想法：为消费者提供让车主满意的服务，以客户为中心的高品质服务，不管在哪都是被需要的。

而7月刚刚过半，刘威表示，前半个月的进店量已经远超300台。“这个月门店肯定能实现盈利了，按目前来看，这个月的业绩可能要比上个月翻番。”

做好客户满意度，留客就能变得轻松

门店顺利步入正轨后，刘威又关注起了另外一个问题：复购率和客户满意度。

刘威认为，汽修这门生意，并不是新客生意，而是一门复购率的生意。“开店后，在途虎总部的帮助下，第一步解决了我们门店的获客问题，比起其他的新开门店，我们先走了一步，起点比别人高。我们接下来就要做好复购率和客户满意度。”

在刘威看来，一个门店的复购率高不高，就看留客做得好不好，也就是能不能有很多回头客。而对于客户满意度，刘威认为更是重中之重，用他的话说，门店要紧抓客户满意度，不光是帮客户把车修好。

“在汽车后市场，途虎养车是第一家坚持‘以客户为中心’经营理念的工场店，同时也是第一个强调客户满意度的，我们的门店只要能坚持执行公司的标准化服务流程，我们就能做好客户满意度。而做好客户满意度，我们门店就能提高复购率。”

怎么做好客户满意度？对此，不仅刘威在思考着，刘威门店的途虎督导也积极帮着出谋划策。督导将在其他门店看到做得好的地方给刘威进行分享。在督导的帮助下，刘威决定从做好服务、做好细节、做好增值服务等项目入手，比如回访、日常温馨提示等等。“做好服务是根基，其他细节这些都是基本工作。这些看起来不起眼，但是对于经营一家门店来说，日常不起眼的一个小细节，可能最终对客户满意度起决定性的影响。门店经营中没有小事。”

先期目标开到3家店，在西部做好店大有可为

刘威给我们举了一个例子。有一天，正在门店最忙碌的时刻，刘威接到了一位客户的救援电话。原来客户在距离门店8公里的地方，轮胎被扎破，陷入孤立无援的境地，从电话里他感受到当时车主的焦急心态。虽然门店当时特别忙碌，接到电话后，刘威还是第一时间答应求援，快速在店内进行了协调，派人驱车30分钟到达现场，最终顺利为客户换好备胎。而且为了避免其他意外发生，求援的技师更是陪同客户开车回门店进行补胎。

“当时，客户对我们特别感谢，说要不是我们，今天麻烦就大了。我们店里的有些小伙伴其实是不理解的：最忙的时候跑那么远，又不挣钱，图啥？但我觉得，对于门店来说，我们对任何客户都不能觉得只是见一次面、做一次生意的事情。做好每一次的服务，让每一位客户满意，门店就没有做不好的。”

刘威说，他的店，一方面因为是新店的原因，一方面因为旅游客户的缘故，目前复购率还达不到内地其他门店的水平。“这是我们接下来的重点攻坚方向，虽然有客观因素存在，但我想只要我们能执行好公司的标准化服务流程，按公司要求以客户为中心，做好客户满意度，我们一定就能迎头赶上兄弟门店。有途虎好的标准和完善的制度在，我们只要做好执行就不差。”

第一家店快速获得成功后，刘威接下来计划能在拉萨市场开出3家店。“第一家店的成功，让我在拉萨市场，有了很大的信心。在汽车后市场，在线上真正只做汽车服务的只有途虎。这种聚焦和专注带来的价值是巨大的，比如客流的能力，比如以消费者需求为导向、基于数据预测的精准铺货能力，再如途虎的数字化系统对门店管理的帮助等。有这样强有力支持，我有信心也一定可以在西部做好店，而在西部做店，也大有可为。”

上游新闻 丁如瑶

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