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她和他们刷新了城市公交服务的新认知丨刘春燕:开公交是我觉得最幸福的工作
2023-01-16 17:50:11 来源:上游新闻

她是一名女驾驶员,从一名普通的乘务员转岗为一名公交驾驶员,却实现了从一星级到五星级驾驶员的飞跃;

她的本职是开公交车,前些年,发现不少坐车的农民工需要找工作,而自己所行驶的线路又有部分企业需要招工,于是,她就利用这10米车厢,为农民工朋友们搭建起一个流动的招工点;

她服务的十米车厢虽不大,但她的服务理念却不小,“三个一”服务是标杆:一个微笑、一句问候、一声引导,让乘客上车的瞬间,拉近了彼此的距离。

她叫刘春燕,是重庆交通开投公交集团两江公交621路驾驶员,她,是公交服务的一个缩影,尤其是近五年来,随着公交服务举措的不断优化,重庆公交着力构建以提升常规公交和新兴客运市场供给效能为导向的服务评价体系。以乘客出行需求为服务目标,大力推进星级服务创建、标准化示范线路以及敬老爱老专线的打造。重庆公交集团两江公交荣获“重庆市文明单位”“重庆五一劳动奖状”“新时代党建+企业文化示范单位”“新时代企业文化建设优秀单位”“重庆市企业劳动保障守法诚信等级(A级)企业”等荣誉。

让我们走近公交人,了解一座城的公交故事。

这位平凡的女司机 成长与十米车厢密不可分

 今年39岁的刘春燕,是一名具有10余年公交驾龄的女驾驶员,在此之前,她是公交售票员。

很多人都说,一份工作干久了会觉得枯燥,而刘春燕却不觉得,当时,在得知城市公交要向无人售票的方向改制时,她果断地报名学了增驾,在货车驾照的基础上,增驾大客车。

之后,她又用一年的时间,从增驾后的“新手”蜕变成了公交五星级驾驶员。众所周知,作为公交集团对驾驶员的星级认证,“五星”意味着无论是驾驶技能、服务、还是在乘客对驾驶员的评价上,都是最高的要求,是最优秀的驾驶员。

刘春燕的成长,都和这十米车厢密不可分。

20年前,19岁的刘春燕,成为重庆公交集团当售票员。

第一天上班,她被分配到全国交通系统劳模李英车上实习,这位享誉全国的劳模用实际工作经验告诉她,平凡的工作岗位也能做出不平凡的事业。

那个时候,她普通话说得不标准,就利用休息时间报了广播电台的培训班学习普通话。业务技能不娴熟,她就到明星乘务员车上观摩学习,处理不了事情就经常向老师请教,慢慢积累经验。

要做好乘务工作,不仅要学会控制情绪,也要想办法满足不同乘客的需求。

有一次,一位农民工提着大包小包在人和上了车,他找遍了口袋,都没有找到钱买票,他红着眼对刘春燕说:“大姐,我刚刚从外地打工回来,现在我身上没有多余的钱,回家连娃娃的学费都不晓得去哪里找。”说着就哭了起来,一个大男人哭得连她都心疼。

于是,春燕便将自己身上30块零钱给了他,“大哥,我这里还有一些零钱,你先拿着,回家再慢慢想办法。”对方握着刘春燕的手连声说:“谢谢,谢谢。”

车厢里张贴再就业信息 她因工作踏实获评重庆市五一劳动奖章

农民工朋友不容易,他们来到城市打拼,居无定所,找工作的渠道也不太多。刘春燕把他们的需求和困难看在眼里,想着要为他们做点事。在公司的指导和许可下,她在车厢里开设了重庆市首个农民工再就业信息车厢,广泛搜集就业信息张贴在车厢内,为有需求的农民工提供方便。

经过无数细节的累积,刘春燕的工作做得越来越好,也得到了越来越多人的认可。2010年,她荣获“重庆市五一劳动奖章”。

刘春燕回忆,她记得自己成为实习公交驾驶员的第一天,车上来了一位背背篼的老爷爷,老爷爷年龄很大,抬腿上车都很吃力,当过售票员的刘春燕习惯性地下车,帮助老人提背篼,扶着他上车,老人上车后,技术不太娴熟的春燕,才慢慢启动车辆出发,没想到,这一幕被一位乘客看到了,不但没有表扬,反而一个电话打到路队投诉了她。

“现在是无人售票了,她一个驾驶员,本职工作是开车,哪里需要下去给别个提背篼,而且开个车慢吞吞的,耽误我们上班的时间。”回到路队,听到调度员说自己被投诉的事情,她一边解释,一边也很难过,“为啥没人理解呢?”

也许是缘分,没多久,这位乘客又来坐她开的公交车了,上车第一句话是:“又是你啊?你又要下去给别个提背篼啊?你还是开快一点嘛,我们上班赶时间。”

刘春燕心头明白,这就是之前投诉自己的那位乘客。“老师,我之前是个售票员,懂得这些老人坐车的不容易,我下去帮他提背篼可能耽误了大家的时间,这一点是我做得不好,下一次遇到需要提背篼的,我还是会帮,但我动作会快一点,尽量不耽误你们。”

解释了,反而轮到对方不好意思了,“那你开车可以开快一点噻?”

“我尽量嘛,我是个新司机。”一番发自肺腑的解释,引得乘客哈哈大笑,“要得要得,对不起,是我苛责了。”

从零到五星 她证明女司机也能行

公交集团的星级司机,都是从零起步奋斗起来的。

起初当驾驶员,是没有星的,工作一个月以后,如果没有事故与投诉,升级为一星驾驶员。接下来会根据驾驶技能与服务等进行考核,最终确定是否升星。

才当驾驶员那会儿,刘春燕在607路公交车开车,邻近的604路有一位四星级的公交车驾驶员刘师傅,闲来无事的时候,她就去604路拜师。

她经常坐在驾驶室旁边的位置上,认真观看刘师傅的手脚动作,一边看还一边模仿。久而久之,她开车的技术变得越来越熟络起来。

在那之后,她从驾驶技能、服务上严格要求自己,一路从一星升到四星。运气总是青睐有准备的人,2013年底,两江公交举行首届“金徽章”比赛,这一项比赛是考评驾驶员的驾驶技能、理论、普通话和服务等多个方面的比赛。

刘春燕作为一个新人,克服内心的紧张,4个站开下来,杯子里的水一滴也没漏。“考官还要听我们的油门声音是否太大,刹车是否踩得太急。”所有的考点都能通过,对于公交车驾驶员来说,就达到了考核的要求。

最终,她以第二名的成绩赢得了比赛,她也成功地在2013年底,升级成为公交集团为数不多的五星级驾驶员。据了解,目前公交集团一共有4211位三到五星级的高星级驾驶员,这五年来,重庆公交通过车辆更新换代、服务不断提升、星级员工服务规范合格率逐年上升,暖心的好人好事在车厢内不断涌现,重庆交通开投公交集团也以用心服务,擦亮人民群众的幸福底色。

不懂车不是好司机 她能开集团所有车型

开公交车上路,抛锚是每个司机都可能遇到的情况。她还记得第一次给修理厂保修时,修理工问她,车子哪里出了问题,想了半天说不上来。

好不容易拖车来把车子送回修理厂了,刘春燕才发现,就是一个零件松动了。“要是你能清楚描述问题,说不定今天就不用跑这一趟了。”修理工师傅调侃着,也触动了她。

自那以后,单位上有修车的任务,她都会顺带过去看看,一来二去,“偷”了不少东西。“骑马卡松动会引起什么问题”、“刹车单边会出现什么反应”……

对车了解多了,刘春燕的综合能力也得以提升。以前,只能开自己那辆都市巡洋舰,如今无论是混合动力还是新能源的公交车,她都能胜任。

刘春燕认为,若不对开车抱着一颗敬畏的心,其结果都是可想而知的。

如今,成为公交驾驶员的第11个年头,刘春燕已经成为很多同事的“老师”,她告诉记者,“我们这个工作,手握方向盘,掌握的是安全,关系的是千家万户。”每一次讲课的开头,她都会以这样的话作为开始,让更多的同事明白这份平凡工作的意义。

上游新闻记者 王渝凤

编辑:周钰蝉

责编:母晓婧

审核:彭光瑞

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