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双11电商售后服务体验评测:各家参差不齐 唯品会、拼多多、天猫居中游
11-25 19:06:16 来源:上游新闻

今年是双11的第十三年,在电商产业链上的品牌、商家、主播、从业者,甚至是广大的消费者都无法置身事外。双11越来越“内卷”了。在这个时间节点,网经社电子商务研究中心针对大众关注度高的六大指标对五大平台进行评测,指标分别为:极速退款、极速退货、发货速度、七天无理由退货、保价服务、质保服务。

双11“服务战”升级

从价格战、补贴战、直播战,再到如今的“服务战”,双11逐年升级,消费者的需求也从追逐低价,到注重全方位的购物体验。本次双11,天猫、京东、拼多多、唯品会、苏宁易购们都在售后服务上下足了功夫。

网经社电子商务研究中心主任曹磊表示,电商行业在经历多年的竞争与迭代后,已经愈发注重“商品+服务”的一体化模式。如何提升服务体验,已经成为了经济增长与机构升级的新方向。他指出,“商品+服务”一体化是大势所趋,各家都在开拓新的“潜在服务需求”,比如生鲜商品,京东给出的服务是“如果商品不新鲜,平台只退款,不退货”,而拼多多给出的服务是“24小时内处理完成退款”等。

他表示,“这些都说明服务体验在内卷,但这种内卷是值得鼓励的,它证明了服务将成为竞争力的重要组成部分。”

五大平台多维度评测,孰强孰弱?

本次评测通过售后服务中的重要指标极速退款、极速退货、发货速度、七天无理由退货、保价服务、质保服务六大方面,对天猫、京东、拼多多、唯品会、苏宁易购五大平台进行多维度评测,看看他们是如何在服务上进行比拼的。为便于此次评测,评测体验员统一选择服饰类产品在各家平台上购买,并坐标杭州。

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从极速退款上来看,天猫、京东、唯品会极速退款速度不相上下,拼多多极速退款相较这三家略慢,苏宁易购极速退款最慢。

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从极速退货来看,京东上门取件速度最快;天猫淘宝退货上门取件可预约时间,评测体验人员选两小时内上门取件,实际在1小时左右取走;唯品会可选择时间上门取件,实际比规定时间提早;苏宁易购也在规定时间内取走退货;拼多多没有上门取件服务。

发货速度体验结果来看,唯品会最快,次日上午发货;其次是拼多多,下单次日下午发货,接下来是天猫、京东、苏宁易购,都在下单后第二日发货。

七天无理由退货:五家均提供此服务

七天无理由退货指商品到货日起7日内无理由退货,2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法规定,除特殊商品外,网购商品在到货之日起7日内无理由退货。

京东规定签收商品之日起七天内,商品完好可申请7天无理由退货。部分商品因商品属性问题,不支持7天无理由退货。评测体验人员亲自体验后,京东七天无理由退货无须自己承担运费。

天猫选择无理由退货或换货的消费者应当自收到商品之日起七天内,向天猫商家发出退货或换货通知。七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始算,满168小时为7天。天猫要求支持七天无理由退换货的商品,商家单方或买卖双方约定不支持七天无理由退换货的行为无效。鼓励商家向消费者提供更优于天猫要求的七天无理由退换货政策。评测体验人员自行体验,大部分购买物品可以享受七天无理由退货,但是运费需要自行承担。

七天无理由退换货是指消费者在拼多多购物后,在签收货物后7天内,如因主观原因要求退换货,可以提出“7天无理由退换货”的申请(部分商品及类目除外),并且买家退货的货物不得影响卖家的二次销售。评测体验人员购买商品可进行七天无理由退货,拼多多平台有退货包运费补贴,超出部分自己承担。

质保服务:唯品会完善细致

从质保服务来看,唯品会提供服务最完善、细致,其次是京东,排在第三的是苏宁易购与拼多多,天猫位列最后。

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天猫严格考核品质优、服务好的商品,提供正品保障,假一赔四。

京东提供上门换新、以换代修、随心换服务,同时可以品质溯源即扫描二维码看生产、运输、仓储、监管等环节,破损包退换即签收后72小时内发现商品破损问题,提供售后服务。

在拼多多上购买商品,若收到商品是假冒品牌,可获得十倍现金券赔偿;提供商品品质保证保险,消费者在指定店铺内购买商品后,若收到的商品与商家向消费者展示的描述存在差异或商品存在质量问题,消费者与商家协商后达成一致,对问题商品进行退换货或由商家补发相同商品的,消费者由此而产生的相关费用损失,可发起理赔。

唯品会保障100%正品,在用户购买签收商品之日起一/二/三年内出现质保范围内的问题,商家将视情形,提供免费换修商品、免费补寄零配件或提供维修费用。破损无忧方面,唯品会在签收72小时内如发现包装或商品存在破损/污渍等问题,可拍照留存凭据并发起售后申请。

综合各评测指标显示,京东以26的综合评分位列第一,唯品会以25的综合评分位列第二,拼多多以19的综合评分位列第三,天猫以18的综合评分排名第四,苏宁挂易购以17的综合评分排名第五。

上游新闻记者 杨野

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