上游3·15维权｜网络消费评级榜揭晓 100家上榜电商表现参差不齐

一年一度的3•15“国际消费者权益日”到来，互联网企业再次迎来一次大考。受疫情影响，2020年线上消费迎来爆发式的增长，尤其是直播带货、社区团购、生鲜电商、在线教育、在线外卖等新业态“火”出了新高度。然而，繁荣之下却有隐忧，频繁翻车、假货不断、退款难、刷量造假、质量存疑、售后无门等消费问题也给消费者带来不少的烦恼与困扰。

在此背景下，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”，依据2020年受理的全国580家各类电商全年度真实用户投诉案例海量大数据，发布《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

零售电商投诉总量占比64.05%

“电诉宝”大数据显示，2020年受理的投诉案件数比2019年明显减少，呈现负增长。“得益于近两年来，国家不断出台相关法规政策，改善了网络交易环境，倒逼新兴企业加强平台规范，强化消费者权益保护，同时，与我国监管部门加强互联网行业监管力度也有关系。”网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示。

另一方面，2020全年受理海量用户投诉中涉及580家主流电商平台，相较于2019年980家同比减少40.82%。其中，其中，零售电商类投诉占全部投诉64.05%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据20.59%；跨境电商占比为8.45%，为第三大用户投诉领域；金融科技占比3.61%，物流快递占比1.85%，其它（如B2B/网络贸易等）占1.45%。

“2020年全年零售电商类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费最热门投诉领域；其次，生活服务电商类较往年曾上升趋势，尤其是在线旅游、在线教育以及在线外卖这三个行业乱象较为显著；跨境网购随着消费升级火热程度上升，数据表明消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比。”蒙慧欣表示。

消费评级榜：零售电商表现“参齐不齐”

2020年全年受理海量用户投诉中涉及580家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有350家，生活服务为135家，金融科技平台为36家，电商物流企业为28家，其他为31家。

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2020年全国零售电商TOP50消费评级榜”。其中，途虎养车、小红书（商城）、苏宁易购、蘑菇街、有赞、唯品会、当当、海淘1号、京东、小米有品、洋码头、华为商城、拼多多、丰趣海淘、网易严选等23家上榜，获“建议下单”评级。

本来生活、孩子王、亚马逊、寺库、一品威客、店宝宝、熊猫生活、华硕商城、有货、花礼网、海豚家、贝贝（贝店）、抖音共13家平台获“谨慎下单”评级；找靓机、微盟、优购、德国w家、每日优鲜、好乐买、国美、屈臣氏、转转、考拉海购这10家平台获“不建议下单”评级。

多家生活服务电商评级靠后

此外，报告还公布了“2020年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”，其中，万师傅、同程旅游、艺龙、携程、阿卡索外教网、飞猪、美团位列榜单前7位，综合指数较高，获“建议下单”评级；去哪儿、马蜂窝、百度糯米综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；旅划算、走着瞧旅行、小猪短租、123微旅行、骑驴游、尚德机构、侠侣亲子游、联联周边游、大麦网、饿了么，这10家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。

报告公布了“2020年全国金融科技消费评级榜”，其中，分期乐在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，综合指数较高，获“建议使用”评级；来分期、工行融e购依次排名，获“不建议使用”评级；此外，平台收到用户对中行聪明购、拍拍贷、好分期、轻松筹、有用分期等平台的投诉案例，须引起重视。

在“2020年全国电商物流消费评级榜”中，海带宝综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；百世快递、斑马物联网、转运四方，综合指数靠后，获“不建议使用”评级。此外，因物流配送等问题，申通快递、圆通、韵达、天天快递等平台也屡屡遭到用户投诉。

退款、质量、发货居投诉问题前三

报告显示，2020年，全国网络消费TOP20热点投诉问题为退款问题（28.26%）、商品质量（9.95%）发货问题（9.83%）稳居前三。而网络欺诈（8.30%）、售后服务（6.13%）、网络售假（5.82%）、霸王条款（5.46%）、虚假促销（4.51%）、退换货难（4.27%）等问题占比也较高。

对此，蒙慧欣表示，退款问题、商品质量、发货问题、依旧是消费者最为关心的网购问题，位列热点投诉问题前三；商品质量从去年同期的第三大热点投诉问题上升为第二，表明电商商品质量依旧难保障。

在热点网络消费投诉地区分布方面，根据报告显示，广东省、江苏省、浙江省位居前三。山东省、上海市、北京市、四川省、河南省、湖北省、福建省为“全国十大热点网络消费投诉地区”，辽宁省、河北省、湖南省、陕西省、安徽省、江西省、山西省、广西壮族自治区、重庆市、黑龙江省依次排名。

报告数据显示，2020年女性用户投诉比例为53.65%，男性用户投诉比例为46.35%。2012年-2019年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比。

上游新闻-重庆晨报记者 杨野 实习生 李家润