该给爱车做保养了，吴女士把自己的奔驰E级轿车开到重庆商社麒兴4S店，办好交接手续，留下车钥匙就去忙自个儿的事情了。

同行的朋友忍不住提醒：“汽车售后水深得很哟，不在这里守着就不怕被套路么？”她却不以为然，掏出手机点开一个叫作“麒兴车管家”的微信群：“放心嘛，做了哪些工序、用了什么材料，在这里面全都能看到，而且人家还有《服务公约》托底呢，不会乱劈柴（乱来）！”

比她更洒脱的是奔驰GLC的车主蒲先生，他甚至连去4S店都省了，而是通过“上门取送车”预约服务将车开回店，修好后又再开回来。不是他心大，而是奔驰汽车推出的《服务公约》中有关“诚信经营、公开透明”的承诺，打消了他的顾虑。

最醒目的店招

让车主们好评如潮的，正是由奔驰销售公司、奔驰金融及其全国授权经销商，于今年5月共同推出的一纸《服务公约》。因为开行业风气之先，而且直接命中汽车消费领域的诸多痛点，该《公约》一面世即登顶汽车新闻热搜榜，不仅吃瓜群众纷纷点赞，面临“潜在规则”被打破的汽车同行们更是反响强烈。毕竟这是奔驰，是世界汽车的鼻祖，其一言一行都可能成为业界的标杆。

在报价前为客户宣读《服务公约》，客户在消费过程中感到安心省心

在位于重庆市江北区渝澳大道的奔驰商社麒兴4S店，记者见到了张贴在展厅大门处的《服务公约》，其全文内容如下——

近期，该店正忙着装修升级，现场不免有些拥挤，但公示在最醒目处的《服务公约》让人很难忽略。一位前来购车的客户一边用手机拍照“存档”，一边告诉记者：此前自己一直在奔驰和几个同级竞品间犹豫，现在不纠结了，因为自己关心的利益点，在这纸《服务公约》中都给出了承诺，消费不就是图个明明白白么，谁也不想当冤大头。

可见，站在消费者的立场，对于这样的“车市正能量”是持欢迎的态度。而公约中诸如杜绝捆绑销售、强制消费等内容，则势必会动了经销商的奶酪，对此他们又是怎样的态度呢？

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一堂全员必修课

“我举手双手赞成，早就该这样了，靠潜规则获利毕竟与市场需求背道而驰，只有构建起和谐互信的消费环境，才能确保经营者持续稳定的合法盈利。”面对记者的疑问，商社麒兴4S店总经理阮耀杰如是回应，态度明确。他强调：奔驰推出《服务公约》是一种顺“市”而为的行动，不仅顺应汽车市场的发展趋势，符合消费者的利益诉求，而且有益于行业自律，通过优胜劣汰来净化市场环境，这也符合大多数诚信车商的长远利益。

话虽这样说，阮耀杰也坦承共识并非一开始就达成：“这几个月来，我们也承受了各方面的压力。因为履行《服务公约》，就要向一些大家习以为常的盈利模式说不，个别团队成员一时接受不了也正常。”

“潜规则终究代替不了规则！”话锋一转，阮耀杰指出：如果整个车市没有一个健康的生态，不光消费者利益受损，车商的经营也将难以为继。正是出于这种清醒的认识，商社麒兴店在每日的晨会和夕会上，都给员工布置了一堂“必修课”，即组织全员学习《服务公约》。用阮耀杰的话来说：反复重温才能入脑入心，尔后才能转化为自觉的行动。

该店还对激励和考核政策进行了大刀阔斧的改革，将销售顾问的激励与单车销售紧密联系，取消了加装利润激励和考核，此举从制度设计的源头上引导销售顾问们主动践行“诚信经营、合法得利”的公约精神。说白了，在新的考核体系下，要想收入更丰厚，就只能踏踏实实卖车，认认真真做好客户服务，其它的旁门左道全都行不通，这也让4S店的盈利模式回归到销售本源。

此外，该店还重新培训团队的销售话术，要求销售顾问只能从专业的角度向客户推介产品及服务的价值，拒绝诱导消费和各种套路。他们还坚决推行两个“绝不”的承诺：绝不捆绑销售、强制消费；绝不使用假件。这意味着，在信息不平等前提下的“暴利时代”，至少在奔驰经销商这里终结了。也可以看出，奔驰希望经销商挣的是良心钱，而不是强制消费而来的“快钱”，这也将为奔驰“客户满意度”这一关键指标，带来本质上的提升。

赋能经销商练好内功

有人说奔驰汽车推《服务公约》是给经销商戴上了“紧箍咒”，对此阮耀杰并不认同，他更愿意将其视为一种赋能：“过去由于信息不对称，服务不透明，导致买卖双方的互信缺失，通过《服务公约》能有效地化解这个痛点，可以这样说，《服务公约》为经销商与消费者打开了'双赢'的可能性。”

据他介绍，实施《服务公约》4个多月来，商社麒兴的经营业绩稳中有升，这主要得益于诚信经营增强了客户的消费信心，调动了他们的消费意愿，而且在公开透明的消费环境下，买卖双方的沟通成本大幅降低，服务的品质和效率均显著提升。

所谓诚信是金，可不只是一句形容，在规范的市场中它同样能换来真金白银。据悉，今年1-9月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌共在华交付533,241台新车，同比增长4%。2019年9月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌向中国客户交付62,351台新车，实现了11%的双位数增长，在车市大环境并不理想的情况下，成功地跑赢了大势。而在重庆市场，销量增长也是较为显著，比如麒兴虽然店面不大，但单店销量却能超过2000台，是名副其实的市场领跑者。

采用厂家统一模板的报价单

值得一提的是，实施《服务公约》并没有让商社麒兴的汽车金融、保险及精品业务出现所谓的断崖式下滑。“其实，只要你推荐的东西有价值，而且渠道正规、价格透明、服务到位，消费者还是乐于选择的，消费者不是不愿意花钱，他们只是不愿意不明不白地花钱。”阮耀杰坦言：《服务公约》给4S店经营带来的两大正向改变，一是增加了用户黏性，不仅巩固了基盘客户，还通过他们的口碑效应收获不少新客户；二是携销售顾问练好内功，把心思花在研究产品、提升用户体验上，“这才是真正的赋能！”

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