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调查|支付尾款7分钟包裹就到了,“双11”快递量增质提的秘密
11-20 11:50:17 来源:上游新闻

数据显示,“双11”快递包裹数量、投送质量明显增长。上游新闻966966热线调查和投诉数据显示,重庆市场涉快递投诉明显减少。这一数据背后有着什么样的秘密?曝光台记者连日走访调查,一窥究竟。

数据

快递量质同增 投诉明显降低

国家邮政局11月17日发布监测数据显示,截至16日,我国快递年业务量首次突破700亿件,今年人均快递量已达50件。今年“双11”当天,全国邮政、快递企业共处理快件同比增长26.16%,再创历史新高。

综合上游新闻966966热线用户调查和投诉数据显示:超过六成用户反馈“双11”购买的商品当天发货,两成左右用户购买的商品半小时内发货。从用户反馈看,截至18日,重庆收发货最快的记录为支付尾款后7分钟。

据不完全统计,11月1日至18日,上游新闻热线及APP报料平台收到涉及快递的投诉、咨询18件,经热线小编向所涉快递机构沟通反馈,17件得到有效处置,1件快递部门正走流程处置。

投诉数量相比去年同期下降了超过四成。在处理这些投诉的时候,记者发现,相比往年投诉更有针对性,投诉的有效性明显增强,对处置基本满意。

上游新闻966966热线调查了市内主要快递机构发现,今年“双11”全行业邮(快)件处理量增长明显、快递运输及配送速度提升、用户对快递服务更满意。调查中还发现,今年“双11”期间,消费者对快递行业多了暖心理解,对快递服务表示满意的用户超过六成。

揭秘

支付尾款7分钟就到货 怎么做到的?

来自上游新闻用户的反馈,支付尾款7分钟后就收到了包裹。怎么做到的?上游新闻记者前往当事快递公司一探究竟。

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“易碎包装,是一套化妆品。”承运这一单快递的顺丰快递员证实,电商“双11”购物节零点开启后,消费者在0:08下单支付尾款后,仅过7分钟就收到了商品包裹。顺丰速运重庆公共事务部主任王志芬介绍,这是因为今年“双11”促销开启了预售模式,通过“极效前置”服务,所有预售商品会提前到达顺丰的各个派送网点。

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据了解,仅在顺丰速运就有30万件商品享受到“极效前置”服务,11日凌晨就收到了包裹。

“今年‘双11’,顺丰速运在重庆单日收发件数量超过100万件,相比去年‘双11’几乎翻倍。包裹暴增后,还要确保不瘫痪不爆仓,后勤保障必不可少。”王志芬介绍,为响应国家邮政局在2020年10月中旬提出的旺季服务保障工作,顺丰速运必须做到确保业务实现不瘫痪、不爆仓;畅通、安全、平稳地打造“双11”物流。

走访

量增质提的秘密 科技和研发助力

经过多年积累,顺丰已形成一套成熟高效的业务高峰应对方案,以确保每年“双11”期间客户服务质量高效稳定。

“为保障高峰业务期间高品质物流服务,顺丰通过智能仓储、智能终端、智能语音、智能地图等科技手段更加紧密地连接供应链的仓储、运输、配送等端到端环节,实施全流程智能化管理和实时监控,提高运营效率与质量。”在顺丰速运重庆航空分拨中心的现场,中转主管周存东告诉记者,今年“双11”期间,顺丰实现了多式联运的继续加码,整体快件消化能力超平日2倍,“特别是今年顺丰在航空网和高铁网方面增加了新的运营模式。”

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据周存东介绍,在航空运力方面,除了运营的自有60架全货机悉数服务“双11”高峰运输外,还增加了无人机运输模式;在高铁运力方面,使用863条高铁线路,部分高铁线路最高运载能力可达4吨。在智能化的助力下,高效的运输和分拣,大大提高了包裹到达时效,客户满意度持续提升、投诉持续下降。

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货物完好度提升,也让顺丰收到的破损投诉直线下降,而这一定程度上受益于自研包装的持续升级。据记者在顺丰速运重庆各网点的观察,快递胶袋、纸箱、文件封等,均已执行减量化改型选型。

“例如我们已淘汰传统4联纸质运单,采用热敏运单和不干胶纸质运单。通过更改运单尺寸,降低用纸重量,减少碳排放。”顺丰速运重庆地区相关工作人员介绍,目前正重点推行空气缓冲包装,通过使用局部固定耗材降低耗材的使用,使用充气葫芦膜取代传统的气泡膜 ,减少PE 使用量。使用可重复用编织袋替代一次性编织袋,减少废弃编织袋。

“同时,我们还推出了丰BOX 循环包装箱替代纸箱,减少内填充和胶纸的消耗。”该工作人员表示,目前总投入数十万个丰BOX,总使用次数达到数百万次,平均单个循环使用已近10 次,单体箱子最高使用次数已达42 次。

“用更低的成本,取得最高的效率,千方百计从各个方面缩减着物流时间。”该工作人员告诉记者,无论是分拣系统的规范化、智能化,还是包装材料的不断升级更新以降低破损率,都是顺丰为更高效地运输货物的体现。

探访

深夜食堂 饱餐一哥撸起袖子加油干

要实现高效的运输,技术、物资、人手等后勤保障手段必不可少。采访中,记者发现顺丰速运后勤保障还打出了另外一张牌——感情牌。

11月15日晚9点,顺丰速运重庆江北建新东路营业点内,13个打包箱摇身一变成了一条5米长的“餐桌”,桌上盛满了热气腾腾的美味。

营业点这几天似乎成了“深夜食堂”。顺丰速运重庆公共事务部主任王志芬穿着便服,在一口大电饭锅前使劲儿翻炒红烧肉,嘴里还不停念叨:“得赶紧弄好给兄弟们吃了。”

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营业点工会代表李全华告诉记者,由于今年“双11”的快件几乎超平日2倍,“所以我们的一线收派员自11月初起,下班时间就已经‘上不封顶’了。”李全华说,为了让“一哥们”不会饿着肚子收派快递,“公司特意安排了‘深夜食堂’,给天黑了还奔跑在一线的快递员准备些热食。”

晚9点30分,50个快递“一哥”围坐在“餐桌”旁开饭了。有夜派任务的洪华几分钟就把满满一盒饭菜一扫光:“从上到下管理人员都把一线兄弟们当自家人,饭菜简单但真的特别可口。”

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拖着快递推车夜派的路上,洪华说,填饱肚子后感觉又有劲了,所有的疲惫辛劳好似在这饱腹之后被祛除。

“打好了感情牌,一定程度保障了快递投送的情感积极性,客户就会给我们举起满意牌。”据介绍,在包裹收派高峰期,这家快递公司的管理层到基层做团餐,已经成为不成文的规定,甚至直接影响到了这家快递的人事管理——管理岗应聘要求之一就是要会做大锅饭。

宽容

快递投递量质同增背后 投诉显降的又一秘密

“业主刚打电话说到家了,所以得赶紧送过去,再晚一点就该休息了。”记者跟随洪华来到附近小区,刚回家的胡女士(化名)一见洪华就高兴得不得了,“我可是他的忠实粉丝,不管多晚多不方便,只要我们有寄收需求,一个电话他都尽量赶过来,真的很用心。”胡女士一边接过包裹,一边笑着告诉记者。

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“按规定包裹都是要按约定地点送达的,但如果一刀切必须送到家门口,最终会是多输的局面。”胡女士说,规定本身是没问题的,但实际中,投递包裹的时间用户一般都在上班,如果都要等到送上门亲自拆装,效率自然变得低下。

据记者了解,现在通常的做法是:快递到小区后,先电话和收件人联系,经征得同意,把包裹放在代收点或者快递柜,或者与顾客协商其它方便的时间再送。灵活的处理方式,让双方多了一份理解和宽容。

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洪华在这个小区投送快递已经4年多,很多顾客都对他很熟悉,不少人还能叫出他的姓名。这种相熟的关系,也让顾客们对包括洪华在内的快递小哥多了份理解和宽容。

采访中,记者发现,基于对电商物流和快递的认知度、熟悉度和使用频率的不断提升,顾客普遍对包裹投递中遭遇因客观原因不能按时、准点投送的状况,在快递机构、快递员主动沟通的情况下,能表现出极大的宽容。

上游新闻记者  肖和坤 夏祥洲 陈骅

摄影 毕克勤

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