“原本满心期待的五一假期之旅，却因为天气原因最终取消行程，这已经让人很郁闷了，更郁闷的是退票还碰上‘霸王条款’。”近日，重庆市民郑女士向上游新闻热线966966 / 上游新闻APP报料称，航班因天气原因取消，自己能够理解是出于安全的考虑，但不能接受航空公司在两次返航后还扣一笔手续费。

飞了7个小时还是回到原点

郑女士称，自己和朋友两人五一假期准备去泸沽湖旅游，就在去哪儿网APP上购买了重庆前往宁蒗的往返机票。重庆出发航班是4月30日下午13点55分的南航（CZ8031）。

4月30日下午，飞机准时起飞，3点20分左右，机上广播告知因天气原因能见度较低，飞机无法降落，随后返回重庆机场。

在飞机返回重庆后不久，机长通知由于泸沽湖天气转好，乘客不予下机。于是，在加油后飞机再次从重庆起飞前往目的地。“我们第二次是17点50分起飞，19点15分左右，机上广播又一次通知，由于天气原因，飞机必须再次返回重庆。”

郑女士称，再次到达重庆机场时已经是晚上九点，机上旅客已连续飞行7小时，疲惫不堪，“更糟心的是，在7个小时的行程中，机上没有提供任何正餐，工作人员答复是没有准备。”

退票被告知要收手续费

郑女士说，在下飞机以后，地勤人员没有做更多解释，仅告知可退票、可改签、可安排第二天的航班继续飞往泸沽湖。

在郑女士咨询退款细则时被告知，机票去程可全额退款，回程将收取每人138元的手续费。“工作人员表示这是公司规定，不再做更多解释。”郑女士认为，自己未到目的地，还要收取一笔手续费属“霸王条款”，不能接受。

△ 郑女士退票时被收取手续费。

随后，郑女士分别联系去哪儿网、南航客服。南航方面表示，由于她是在第三方购买的机票，不能退全款；而去哪儿网方面回复，扣手续费是航空公司的规定。

“虽然扣除的手续费不多，但如果每个乘客最后都选择大事化小，会更助长这些霸王条款。”郑女士希望航空公司和第三方网站可以给出一个合理的解释。

南航答复：将退还这笔手续费

5月7日上午，记者通过客服电话联系上南方航空公司，对方在查旅客购票信息后，表示乘客是通过第三方购买，申请退票需要旅客咨询代理点。

随后，记者拨打了去哪儿网10101234客服热线。工作人员记录下了乘客订票信息，表示核实情况后，在下午两点前回复上游新闻记者。但截至记者当天下午7点截稿，对方仍未回复。

7日下午，记者又联系上南航重庆子公司，工作人员表示不方便接受采访，对郑女士反映的情况，公司正在调查处理，最终会给乘客一个答复。“因为她不是直接在南航售票点，也就是官网或机场柜台购买，是在第三方购买，所以旅客说去哪儿网告知他们这笔费用由南航扣除了，我们正核实这个情况。”

在上游新闻调查采访后，郑女士方当天晚上接到南航工作人员电话，承诺将这笔费用退还。随后，去哪儿网工作人员将这笔费用退还到了郑女士账号。

上游新闻记者 王乙竹（文） 受访者提供视频  封面图源自网络

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