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慢新闻·人物 | 甜!咬筷子三年练出的“糖式”微笑
09-12 15:31:45 来源:上游新闻·重庆晚报

上游新闻·重庆晚报慢新闻记者 李琅/文 钱波/图

作为重庆车流量最大的收费站之一,每逢节假日,G93沙坪坝收费站的收费员们,神经都是紧绷的。

今年中秋节前一周,该收费站已提早做好了应急预案、安全培训、岗位分工等相关准备。

这里的收费员们除了追求做好本职外,他们时刻谨记自己的职业使命——不仅代表着重庆对外形象,其言行间的微笑礼仪,还为“最美中国路姐团队”代言。

他们在这经历了怎样一番成长?

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▲最美路姐团队合影

内环外移 他们走在一起

G93沙坪坝站设立在G93成渝环线高速沙坪坝至四川遂宁段,是重庆高速首个“五星级收费站”。该收费站管理助理陈小莲,是见证重庆高速发展的基层人员之一。

陈小莲曾当过收费站副班长、班长、团支部书记,今年40岁的她,已经历各种磨练。她向来给人温婉真诚的印象,她说,归功于这份工作,教会她如何以笑待人。

2007年,陈小莲通过面试和入职考试,进入重庆高速行业。最初是重庆西永收费站一名普通收费员。她记得,入职考试内容包括时事政治,与她一批考入的收费员,都会在上岗前,分配至重庆各大收费站进行现场综合培训。

实习3个月并非易事,陈小莲记得,一些女学员受不了上夜班的作息,放弃了这份工作。坚持下来的,都可比作战友。

陈小莲入职后不久,便见证了重庆高速“内环外移”的发展——为改善主城交通环境,缓解内环拥堵的矛盾,重庆通过道路改革,将内环高速路作为城市快速路,纳入了城市管理系统,成为城市道路路网的组成部分。改革期间,撤除了内环收费站,将内环收费站外移至绕城高速路,并扩大了年票车通行范围。

因此,当年处在内环的西永收费站被撤除,2010年初,G93沙坪坝站正式开通运行。陈小莲被调往这里工作,与新同事们走在了一起。

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▲陈小莲和同事们一起进行微笑练习

“365服务” 在重庆高速推行

2007年12月,由中铁建重庆投资集团有限公司投资建设、运营管理的渝遂高速,提前一年建成通车。这条高速路建成后,便成为继老成渝高速后,第二条通往成都的快捷通道。

作为进出渝遂高速的重要节点,据统计,2010年,G93沙坪坝站进出城日均车流量达到了17000余辆。该收费站开通后两年,收费员们感受到了前所未有的工作压力,顶峰时期,收费员人数达到80余人。

伴随城市经济快速发展及人们生活质量提高,如今进出G93沙坪坝站的日均车流量,相比建站初期,翻了3倍多,已提升至日均54000余辆。尤其节假日高峰期,日均车流量超过7万辆。

“好在近年来,重庆高速引进ETC不停车电子收费系统,为收费员们减轻了不少工作量。”陈小莲说,实际上,对于窗口服务礼仪及职业素养方面的考核,相比以往要求更高更严。

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▲ETC车道将会普及

为了提高服务质量,2016年,中铁建投资集团在G93沙坪坝站成立了“铁建·红旗班”,将收费员中的服务标兵集纳于这个班组中。该红旗班成员平均年龄28岁,站在旅客体验的角度,该红旗班成员总结提炼出“三声问候、六个一样、五心相映”的“365服务”。

“365服务”意寓一年365天对过往司乘实行全天候服务。“三声”,即车来有迎声,询问有回声,车走有送声;“六个一样”,即忙与不忙一个样,白天与晚上一个样,检查与不检查一个样,驾乘人员态度好与不好一个样,自己心情好与不好一个样,受到表扬与委屈一个样;“五心”,即微笑要真心,收费要细心,便民要贴心,环境要舒心,待人要诚心。

“收费服务时,若遇驾驶员听不清,收费员重复说话不能超过45分贝;严禁工作期间剪指甲、照镜子、用手机;工作服装双号穿粉色,单号穿蓝色,彩色领花拧成头花状,佩戴时需保持端庄,衣裤不能有明显污渍;保持淡妆上岗,不遮眉挡眼,不得染彩发,女士皮鞋高跟不能超过5公分……”陈小莲说,红旗班的班规非常严,严格到班规面前只能服从。

据悉,目前该服务法已在重庆高速行业作为学习教材推行。

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▲上岗前集体做微笑操

入口4秒 出口13秒

“全国交通运输行业文明示范窗口”“全国交通运输行业文明示范窗口”“全国青年文明号”“先进基层党组织”……自“铁建·红旗班”创建以来,这里已荣获先进集体和优秀个人荣誉70余项。去年底,G93沙坪坝站收获了由中国公路学会授予的为“最美中国路姐团队”牌匾;今年5月,该红旗班被评为“重庆工人先锋号”。

他们美在哪?据记者了解,该团队成员眼下仅有24名,大部分为女性。坐在三尺亭内,他们的递姿和送姿,可以说是处处严格打表。

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▲最美中国路姐团队的牌子

驾驶员们往往行色匆匆,或许没有留意到,这些收费员在递卡时,坐姿与车方成45度角;手臂伸出窗外时,手掌和手臂顺直,向下呈45度,拇指在上,四指在下;送别时,手掌向外侧翻45度角,并顺车辆行驶方向作出“请”的手势,手掌伸直,五指并拢。

陈小莲告诉记者,站内管理人员每天不定时抽查,收费亭内同时安装着视频监控,可以说,任何时段红旗班成员都接受着考验。甚至要求目送车方离开时,目送时间必须达到2秒钟以上。

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▲最美路姐团队成员之一曹宏艺

实际上,在提升服务礼仪方面,G93沙坪坝站在重庆高速行业创造了一个先例。2017年10月,该红旗班与全国高速行业服务标杆——安徽“合安心”陈青女子班,举行了结对子仪式,成为重庆首家跨省交流学习的典范。

通过相互驻站式跟班学习、不定期视频交流、建立微信学习群等方式,双方达到了优势互补、查漏补缺的交流效果。

“入口4秒,出口13秒,这是对收费员收费速度的基本要求。”陈小莲说,收费员们同样追求“工匠精神”,大家都知道,新时代要有新作为。

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▲繁忙的渝遂高速G93收费站

渝遂路上有个“蒙娜丽莎”

据记者走访,不少常往返于G93沙坪坝站的货车师傅们,都谈到同一个感受。便是每每路过这里,但凡看见收费员的微笑,他们都会感到舒心、亲切。有师傅评价说,这里几乎每个收费员笑中带甜,犹如“糖式微笑”。

其实,练笑,也是收费员们的日常,岗前微笑操每日必练,他们从不会懈怠。面部表情柔和,目光坦然,正视司乘人员,自然露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘……他们的笑姿,同样追求着标准规范。

唐娅是“糖式微笑”的代言人,2016年来该收费站工作,因为笑容甜美阳光,给来往驾驶员留下了深刻印象。她来这工作3年,含筷子练笑的次数,已不下2000次。

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▲同事们进行微笑练习

今年25岁的唐娅,毕业后就上了重庆高速,她最大的体会是,收费员面临的最大困难,从来都不是风吹日晒的机械设备和枯燥的工作环境,而是过往司乘人员不时的误会甚至刁难。

她每天连续工作8小时,举手示意停车、微笑、问好、递卡、目送等,这一套动作,每天需重复3000次左右。

“脸会笑僵吗?”

“每天微笑几千次,肯定会僵的。”

“每个笑容都是发自内心?”

“起初会尴尬,从不适应到理解,到现在的平和友好,每个笑容我保证都是真诚的。”

唐娅只要一有空余,便悄悄在亭内按摩脸部肌肉,张口做一些放松动作,时刻保持精神饱满状态。她总结出,“微笑是化解误会的秘密武器。”

虽然她笑容友好,但难免还是会遇见情绪不好的驾驶员。一次,一辆四川籍货车驶入G93沙坪坝站,将一大把零钱和硬币和着通行卡砸进窗口,唐娅耐心的将钱币分类,把多出的5毛钱递还给驾驶员,前刻还在情绪暴躁的驾驶员,瞬间被她的微笑感染,略带抱歉的说:“不好意思,我只是想早一点赶到家。”

另一次,酷暑难耐,一名驾驶员自助刷卡未成功,唐娅将车辆叫停,提醒驾驶员需重新刷卡。驾驶员极不耐烦,下车后谩骂不止,抓住唐娅胳膊,甚至想把她从收费亭拽出去。后面车辆响起了喇叭,唐娅灵机一动,从收费岗拿出一瓶矿泉水,递到驾驶员面前说:“老师,消消气嘛,别让这点小事影响您和家人的旅途心情。”最终,驾驶员笑了,重新刷了卡,唐娅始终微笑着。

由于工作出色,唐娅已被推选为收费班长,而今,同行们称呼她是渝遂路上的“蒙娜丽莎”。

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▲唐娅是“糖式微笑”的代言人

一枝独秀变为一树繁花

33岁的王绣山,也是该红旗班的成员之一,是为数不多的男收费员代表。含筷子练笑这事,在这里不分男女,他的笑也是这么练出来的。

根据班规,男收费员站立时,双脚并拢或成“丁”字45度张开,双脚分开不得超过肩宽。在王绣山眼里,班规就像军规。

他说,夏季坐在收费亭内,像蒸“鸳鸯锅”,背后空调直吹,前面迎着汽车驶来的热浪。周末节假日车流高峰,在人员有限情况下,忙得没有吃饭时间。待高峰时段过,管理人员、班组长、收费员轮流值岗,换下的人员才能抱着保温桶去角落进餐。

其实微笑待人,也不一定会被人理解。唐娅说,有的驾驶员会调侃她笑得傻,笑得莫名其妙。但只有她知道,她和同事的微笑服务并非“表面工程”,都是来自真心。

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▲最美路姐团队准备上岗工作

曹宏艺新入职1年,初来乍到,在这里感受到了生活冷暖。她说,和同事、驾驶员们相处的时间多过了家人,习惯了过年过节在收费亭内驻守。值夜班轮流休息时,她总处于半睡半醒状态,一有突发立即响应。“对不起,让您久等了”“对不起,给您添麻烦了”……这些规范用语一次次磨练着她。

“我的同事张澍然,去年春节期间,看到ETC车道一辆私家车突然熄火冒烟,他奋不顾身冲上去,为车辆降温,不考虑自身危险。”唐娅时常回忆这一幕,是什么让一个温和敦厚的人,在那一刻挺身而出?她认为,是无私奉献的精神,是个人对职业责任感的追求。

奋斗的人最美丽,据记者所知,接下来,该收费站红旗班的礼仪标准和严格班规,将推行到秀松、石黔、潼荣、渝黔扩能、合安、合璧津等重庆各大高速服务区、养护管理站、机电监控等业务板块。也将作为重庆高速运营管理的先进经验向外交流。

G93沙坪坝站的微笑服务,从一枝独秀已然变成一树繁花。

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