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最靓网点最美邮储人系列报道 ⑦ | 来者都是客 长寿这家邮储银行五星级网点服务到客户心坎

上游新闻李端 邹俊2020-10-18 00:00

“我办业务只喜欢到这家邮储银行来,无论有多麻烦,只要是我的事,他们都能给我办得妥妥当当,让人放心!”——说起中国邮政储蓄银行长寿区支行营业部,客户张阿姨赞叹不已。

“来者都是客,哪怕是在客户孤助无援时一个善解人意的眼神;焦虑烦燥时一个亲切友好的微笑;迷茫困惑时一个切实可行的建议。有时,服务不仅是锦上添花,更应是雪中送炭。”——这是邮储银行长寿区支行行长马旭升对客户服务的诠释。

在他看来,网点无论是成功获评中国银行业协会“五星级网点”,还是争创“中国银行业文明规范服务千佳网点”,代表软实力的人性化服务都是成功的关键因素。“来者是客”,这家银行网点有什么“好客之道”?我们不妨去邮储银行长寿区支行营业部打探一下。

五星网点 极致体验

长寿菩提山,处处充盈着养生长寿的智慧,从长寿菩提古镇一直延伸到新城中央,邮储银行重庆长寿区支行营业部便矗立于此。据介绍,邮储银行重庆长寿区支行营业部成立于2007年12月,位于重庆市长寿区政府行政中心旁,营业面积达700多平方米。

步入邮储银行重庆长寿区支行营业部,首先映入眼帘的是明亮整洁的大厅,导客系统帮客人规划步行路线。如果你在大厅内细致地体验一番,最大的感受就是——人性化。

先进完备的服务设施、礼仪规范的服务人员,每一处都彰显着现代化商业银行的经营理念;营业厅内的绿色植物传送着阵阵温馨,等候区内的爱心专座......以细致入微的小细节,带给客户宾至如归的感受,中国银行业协会评定的“五星级网点”,名不虛传。

大厅内还专门设有饮水机、充电台、轮椅以及期刊杂志报纸参阅,网点内的绿色植物生机盎然,大堂经理总是面带微笑悉心地为每位等待的人员送上茶水,希望让前来办理业务的客户有家的温暖。

从心出发 用心服务

“要下暴雨了”,邮储银行重庆长寿区支行营业部大厅内有客户说到。正在这时,一名中年女子脚步急促地赶到大厅,忙着去取号。大堂经理见状连忙上前询问道:“您好!请问有什么可以帮您的吗?”客户因着急而有些语无伦次。

原来,客户母亲病重,她拿着母亲的定期存单来,急需取钱去交医疗费。看着客户满身的汗水,焦急渴望而又不知所措的眼神,大堂经理马上将这一情况向上级反映,营业部经理了解这一特殊情况后,立即带着另外一名同事一起跟着客户,冒着暴雨到医院进行上门服务。

医院里,病房外是无情的暴雨,房间里却是温情的慰问和细致的核实,工作人员做好告知事项,老人仔细阅读完授权委托书,并签上了自己的名字。“终于可以取到钱了,太感谢你们了!”最终为客户办理了存单支取手续,解决了住院治疗的燃眉之急。

其实,这样的突发状况在邮储银行重庆长寿区支行营业部并非特例。在制度允许的情况下,急人所急,为客户排忧解难永远是该网点服务的准则。针对老弱病残等特殊客户群体,网点通过“移动展业”、上门服务等方式,最大限度满足客户需求。

以寿文化打造老年之家

“伴随人口老龄化程度不断加深,如何让银发一族更好地体验与享受好的金融服务,这是我们一直在探索的问题之一。”邮储银行长寿区支行行长马旭升谈道。

据介绍,邮储银行重庆长寿区支行是该地区主要社保养老代发银行,每月代发将近1.4亿元,笔数多达8万多笔。营业部作为主力担当,面对老年群体客户,拿出“耐心、温馨、贴心”,创新金融服务,提升客户满意度。并以寿文化引领,逐渐形成老年之家特色服务体系。

比如,网点每月在社保取款集中日增设取款柜台,设置存折存取款一体机专门引导工作人员方便老年人取款操作。将设备提示音调大、将部分关键提示字变大、将签字确认等待时长跳整至120秒。同时设置防诈骗、防假币专区,并针对网点办理业务困难的客户提供上门服务。

营业部用爱心以寿文化打造老年之家。经常去贫困户、老年困难家庭进行上门生活服务;派志愿者去敬老院看望老年人;经常去周边社区针对民众开展防诈骗、防假币等知识宣传。陪老年人快乐聊天,免费为老人提供阅读、谈心等场所等等。

人性化服务直达客户心

面对科技日新月异,即便网点有了良好的硬件加持,邮储银行重庆长寿区支行营业部在服务上也不忘“软实力”落地,致力于打造有温度的金融服务。

“来者都是客!”把客户当家人,将心比心,这也是该网点倡导服务精神。邮储银行重庆长寿区支行营业部的“日常”故事还有很多:一对夫妇专程从但渡镇农村坐班车来办业务;有孩子拿着装满“钢镚儿”的存钱罐来存钱,网点工作人员会加班加点清点完毕,不辜负孩子的托付;有客户晚上在ATM上取钱误操作卡被吞,网点工作人员星夜赶去处理......

作为服务型行业,只有深耕服务才能与客户走得近、走得亲,才能在打造金字招牌的路上走得稳、走得远。营业部秉承“普之城乡,惠之于民”的理念,近来更是按照“五星级服务”的标准狠抓网点服务,围绕客户需求变化,大胆创新,推进服务升级,让人性化服务直达客户心。

正是对细节、对服务的不懈追求,该营业部先后荣获“重庆市银行业文明规范服务优秀营业机构”,邮储银行总行“巾帼建功先进集体”,邮储银行重庆分行“服务明星支行”以及邮储银行长寿区支行“案防工作先进单位”、“服务风采礼仪展示第一名”、“先进集体”等荣誉称号。2017年获得中国银行业协会“四星级网点”称号;2019年获得中国银行业协会“五星级网点”称号。

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