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2020 服务先行 | 温暖与责任同行 重庆工行上门服务特殊客户获好评

上游新闻钱直万 冉琼 段庆伟 成思睿2020-09-17 00:00

“多谢你们亲自跑来医院为老人家办理这个业务,解决了我们一家人的后顾之忧!”

“真是太感谢你们了!大热天的,你们上门服务,特事特办,真是为我们客户着想啊!”

“小伙子,我年纪大了还得麻烦你们跑过来为我办理业务,你们工商银行的服务真好。”

——这些来自客户的肺腑之言,真诚地表达了他们对工行重庆市分行“急客户之所急,解客户之所忧”人性化服务的感谢之意。

将服务送上门、让特殊客户享受到同样的银行服务,对银行来说是责任和义务,更是温暖之举。上门服务好特殊客户,重庆工行这种将铁打的制度和人性化服务的完美结合,收获的是客户的信任和支持。

刻不容缓 解决客户所需是大事

6月15日,工行重庆璧山支行营业部像往常一样正常营业中,此时叫号机喊到A055号。

当天,取到A055号的客户正是雷女士,只见她拿出7张定期存单,直奔柜台,告诉工作人员需要提前支取,取出现金要去给老伴吴先生治病。

但是,她却不知道密码,而她的老伴吴先生也不记得当时存钱时给存单留的密码了。雷女士试了几次密码后,导致账户被电脑锁定了。

“救命钱”取不出来,可把雷女士急坏了,边哭边说老伴吴先生患了癌症晚期,在医院住院,需要急用这笔钱。

为雷女士办理业务的客服经理立即联系现场主管说明情况。大堂人员则安慰雷女士,告知客户,这种特殊情况,银行可以安排两人上门核实存款人意愿,是可以由其老伴(存款人)书面委托雷女士来重设密码并取款的。雷女士听到这番话后,深深的吸了一口气,刚才满脸的焦急状也舒缓开来。

主管随即联系了网点负责人,说明了情况,表示客户支取“救命钱”不能耽误,网点负责人则立即安排人员和雷女士一起去医院进行双人核实。在上门工作人员见证下,雷女士老伴吴先生签署好委托书后,工作人员和客户立即赶回网点,并立即为客户办理好取款业务。

“多谢你们亲自跑来医院为老人家办理这个业务,解决了我们一家人的后顾之忧!”事后,雷女士专程来到网点,对工行重庆璧山支行的热心服务表示感谢,质朴的话语中流露出对工行的感激与信任。

(6月15日,工行重庆璧山支行营业部工作人员为特殊客户提供上门服务。工行重庆市分行供图)

银行服务无小事,百姓所需是大事。重庆工行急客户之所急,解客户之所忧,真心站在客户角度服务,将真诚服务送上门,用优质服务让客户满意,让“特殊”的客户享受到“特殊”的服务,扎扎实实地为每一个客户解决好每一个问题,在坚持合规、严守风险的同时,提供便民、高效、贴心的金融服务,积极践行身为银行人的光荣使命与责任担当。

特事特办 银行客户服务无小事

“真是太感谢你们了!大热天的,你们上门服务,特事特办,真是为我们客户着想啊!”

6月27日,一位中年男子到工行重庆酉阳支行营业室,打算为他全身瘫痪、还在住院的家属来支取住房公积金卡内的退款。大堂工作人员接待后立即将该情况反映至业务主管。业务主管核实到,客户家属因病全身瘫痪,在城南的中医院康复中心长期住院,现家属要退休了,退休后的公积金已退回至银行卡,但密码记不到了,需要重置密码后才能取款。同时,客户提供了家属躺在病床上的照片。

对于这一实际情况,业务主管马上汇报给网点负责人,建议走特事特办程序。网点负责人立即安排客服人员中午加班并双人随客户到病房内,按相关规定操作流程办理核实手续。核实之后与中年男子一同回到银行办理重置密码手续。

当一切手续都办好后,已经是下午1点30分了。冒着高温酷暑,看着满头大汗的工作人员,这位客户激动地说:“谢谢您们,工行的服务让我体会到是我们老百姓身边的银行。把钱放在你们工行,我们放心。”

制度不可违,工行有温度。一笔看似简单的重置密码业务,传递了工行员工助人为乐的爱心,折射出工行“以客户为中心”的服务理念。其实,坚持以人为本就是要在“依法合规”与“客户至上”之间寻找平衡的支点,在执行制度的同时,投入真挚的人文关怀,为客户提供贴心周到的服务。

(6月3日,工行重庆歌乐山支行上门为行动不便的老年客户提供服务。工行重庆市分行供图)

责任银行 提供上门服务暖人心

“小伙子,我年纪大了还得麻烦你们跑过来为我办理业务,你们工商银行的服务真好。”——这是客户对工行重庆涪陵南门山支行工作人员的感谢之辞,也是褒奖。

6月14日下午临近下班,工行重庆涪陵南门山支行营业室来了一位神情着急的中年客户,手中拿着一本活期存折,焦急询问大堂经理,运营主管见状便急忙上前询问原因。

原来,这位客户的母亲突发脑梗,瘫痪在床,现急需存折内的钱来治疗疾病,而老人的存折由于身份信息不符无法支取。

了解到这一情况后,运营主管立即上报网点主任,网点主任根据相关规定,本着特事特办原则,很快安排工作人员一同前去这位客户家里进行上门服务。当时 ,虽然临近下班,但支行网点客户不见减少,网点主任将网点内事务妥善安顿好便出发了。

到了客户家里,发现老人神智清醒,但无法自理。网点主任和随行工作人员双人核实,确认信息后在临走之际,网点主任对身患重病老人贴心问候,并祝愿其早日康复,随后赶回网点,在下班前为客户解决了燃眉之急。贴心、迅捷的服务受到了该客户由衷的感谢。

(5月24日,工行重庆大石坝支行为特殊客户提供上门服务。工行重庆市分行供图)

象这样的上门服务,在工行重庆市分行各营业网点,还有很多很多。近年来,重庆工行为行动不便的特殊客户开通“绿色通道”,让“硬邦邦”的银行制度也能彰显出“人性化”的亲情服务,用实际行动诠释了“一切为客户着想”的服务理念。

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