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聚焦315 | 2018跨境电商十大典型维权案例
03-14 19:20:32 来源:上游新闻

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如今,随着线上购物的兴起,跨境电商也获得越来越多消费者青睐。因海淘的特点,随之而来的是居高不下的投诉,据“电子商务消费纠纷调解平台”数据显示,2018年全年,共计受理43家进口跨境电商消费投诉。

在315到来之既,电子商务研究中心根据调解平台反馈案例,发布了《2018跨境电商十大典型投诉案例》。

被投诉热点问题主要聚焦在:商品久未发货、物流迟迟不更新、退款久未到账、商品质量问题等,这些也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。

随着跨境电商交易规模的不断攀升,跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题也困扰着消费者,也是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。 

根据投诉反馈案例大数据显示,进口跨境电商行业以小红书、洋码头、海淘1号、德国W家官网、英超海淘、86mall、奥买家、别样、宝贝格子、海狐海淘用户投诉居多,入选前二十消费者投诉的热点网络购物平台。

典型案例一

会员到期自动续费 “小红书”被疑“霸王条款”

李女士于2018年12月12日在微信“小红书”小程序上,其会员到期自动续费被扣款19.9元。因为是会员到期前一天,李女士觉是这有违自愿原则,想要求小红书退款,但是找遍小红书APP和微信支付,都没有退款的选项,想打电话咨询小红书客服,电话也打不通。

接到投诉后,小红书表示,如无需续费,打开微信点击我—钱包—点击右上角—支付管理—自动扣费—选择签约项目关闭即可。

点评:

对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,这类现象不单存在于小红书平台,很多平台都有这样的“通病”,在会员购买上,平台多会推出“自动续费”和“单月购买”的套餐,而自动续费的价格也会相对便宜,因此多数用户会选择自动续费选项。因此,就需要平台以更为“明显”的方式将取消套餐的方式呈现出来,让消费者进一步了解商品除详情页面以外呈现的信息,否则就剥夺消费者的知情权,实属变相“强制消费”行为。

典型案例二

“洋码头”商品降价 售后退款遭拒

魏女士于2018年11月22日在“洋码头”店铺购买贝德玛粉水,因在未发货的状态下该商品5小时内迅速降价,魏女士便准备退款重新购买,但商家拒绝退款。

让魏女士想不到的是,在申请平台介入后,后台售后窗口被强制关闭,不予退款并强制发货交易。对此,“洋码头”表示,黑色星期五期间,买手推出了限时限量低价抢购的店铺促销,促销商品价格低于日常销售价。对于给用户造成的误解,买手已进行解释,并主动退还了差价,让用户以限时抢购的价格购买商品。

点评:

对此,电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,消费者在购买商品后短时间内出现降价的活动,平台商家应提供“保价”服务,给予消费者退还差价服务。

典型案例三

“海淘1号”现商品质量问题

杨女士于2018年11月22日在“海淘1号”平台app下单购买内衣,出现严重质量问题。她按照平台要求发送邮箱说明详情并发送了商品质量问题的图片。平台售后客服告知这属于质量小瑕疵,提出给予杨女士平台2000积分补偿,并且提出了内衣出售概不退换。

对此,“海淘1号”表示,海淘1号购物平台对于此类质量问题的最终处理方案,均遵从商家给出的处理结果。经沟通,海外商家表示此并不属于质量瑕疵,如不能接受商品可在21个工作日内退回商品并提供退款,可免去当地运费,对于中国到美国的国际运费无法承担。

“海淘1号”随后联系杨女士,提出提升补贴比例至商品价20%的补贴,可转换等价现金退款39.17元,但杨女士表示不能接受。

点评:

蒙慧欣表示,跨境网购退款问题一直是消费投诉的“重灾区”,由于跨境网购在物流配送环节复杂,包括海外配送于国内配送量部分,期间出现包裹破损甚至是商品破损的概率会大大增加,因此产生退换货的概率相对较大,但是由于跨境网购商品与个人身份认证联系在一起,并且受到国外供应商、退货渠道等原因,很多跨境商品无法进行退货给商家。

而退换货也将涉及关税问题,因此目前多数跨境网购平台并不能完全做到七天无理由退货,更别说是无理由退货。

因此,消费者跨境网购时就要仔细查看退换货规则,并且就退换货事宜提前与卖家进行沟通,并截图取证。对于直接在商品页面标注不支持退换货的商品,一定要三思再下单。

上游新闻记者 杨野 实习生 黎盛荣

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